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Synthèse

Sortir de la tyrannie des chiffres

Le généralisation des indicateurs de performance a conduit les entreprises à considérer la quantification comme la condition du succès. À tort, selon Jerry Muller : trop de mesure tue la mesure et, in fine, la performance.
La solution ? Remettre intuition et lucidité au cœur des chiffres, pour leur redonner du sens.

Quantifier les tâches, mesurer la performance, afficher les résultats, récompenser en fonction des indicateurs : vous consommez toujours plus de chiffres. Votre stratégie, votre organisation, votre gestion des ressources humaines sont centrées sur les mesures et les données, que les nouvelles technologies rendent disponibles en quantité. Jerry Muller dénonce cette obsession du « tout chiffres » et pointe ses limites. Utilisées systématiquement et sans recul, les mesures produisent des résultats tronqués ou biaisés qui ne favorisent pas la prise de décision éclairée. La collecte et l’analyse des données devient chronophage et démotivante pour les équipes. La multiplication des indicateurs décourage l’innovation et freine l’agilité. Enfin, lier systématiquement performance aux chiffres favorise le court-termisme, ou pire, la malhonnêteté. Pour autant, Muller ne vous incite pas à jeter vos Indicateurs au feu, au contraire : ils peuvent être utiles. Sous réserve de revaloriser l’expérience et le jugement humain, seuls capables de les remettre en perspective pour en tirer le meilleur parti !

Les chiffres, nouvelle grille de lecture du monde ?

Selon Jerry Muller, plusieurs facteurs ont contribué à partir des années 60 à l’essor du « tout chiffres » qui triomphe aujourd’hui. À l’origine de la tendance, la perte de confiance dans l’expérience et le jugement des experts, considérés comme peu fiables, comparés aux données mesurables, créditées de la rigueur et de l’objectivité scientifique. Les chiffres sont devenus synonymes de transparence, d’exactitude et d’efficience. Les nouvelles générations de managers, généralistes et mobiles, se sont dès lors appuyées sur les indicateurs comme une grille universelle, facile à appréhender, faisant autorité dans toutes les organisations. D’autant que la mesure est apparue comme la condition sine qua none de l’amélioration des performances : « Ce que vous pouvez mesurer, vous pouvez le contrôler » résume l’auteur et spécialiste du management Tom Parker. Dans cette optique, le recours aux indicateurs permet d’assurer le suivi des projets en cours, de motiver et responsabiliser les équipes et d’arbitrer les choix dans une optique de réduction des coûts.Les chiffres font aussi figure de boussoles qui aident à prendre des décisions rapides et (apparemment) rationnelles dans un contexte volatil et incertain. Les progrès technologiques ont accompagné et amplifié ce phénomène de quantification généralisée. Le développement de la techno a généralisé la manipulation des chiffres à grande échelle. Aujourd’hui le Big Data, l’intelligence artificielle et les objets intelligents ouvrent des perspectives infinies d’utilisation des masses de données disponibles.

Prendre garde aux failles de la mesure

 

Extrait de Business Digest N°295, Avril

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Françoise Tollet
Publié par Françoise Tollet
Elle a passé 12 ans dans l’industrie entre autres chez Bolloré Technologies. Elle dirige Business Digest depuis 1998, société qu’elle a cofondée en 1992 et dont elle a décidé du big move vers Internet dès 1996… avant même d’en rejoindre l’équipe.