Synthèse

Renforcer la confiance au long cours

Le capital confiance de votre organisation est l’assise sur laquelle repose la loyauté de vos équipes et la fidélité de vos clients. Il est le garant de la pérennité de votre activité. Or, dans les périodes de crise économique et financière (1987, 2008, 2020 …), la confiance accordée aux entreprises se dégrade. C’est d’autant plus le cas aujourd’hui : la crise sanitaire a non seulement ébranlé les mécanismes de l’offre et de la demande mais aussi remis en question les modèles d’affaires et l’organisation du travail.  

#1 : L’expertise, socle de la confiance  

L’expertise, i.e. la capacité de vos équipes à concevoir et fournir des produits ou services indispensables à vos clients, est le socle du capital confiance de votre organisation. Elle crée une confiance cognitive, fondamentale mais limitée, qui se base sur l’appréciation rationnelle de qualités objectives attachée à une marque (pertinence, fiabilité, efficacité), via l’excellence de ses méthodes et/ou son savoir-faire technique et humain.  

¹ Daniel J. McAllister, “Affect-Based and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizarions” (Academy of Management Journal 38, no. 1, February 1995). 
² David G. Rand, Joshua D. Greene and Martin A. Nowak, “Spontaneous Giving and Calculated Greed” (Nature 489, no. 7416, 2012). 
³ Ernst Fehr and Ivo Schurtenberger, “Normative Foundatuons of Human Cooperation”, (Nature Human Behaviour 2, no. 7, 2018). 
⁴ Daniel L. Ames and Susan T. Fisken “Intentional Harms are Worse, Even When They’re Not” (Psychological Science 24, no.9, September 2013). 
⁵ Daniel L. Ames and Susan T. Fisken “Perceived Intent Motivates People to Magnify Harms” (PNAS 112, no.12, March 2015). 
⁶ « Les nouvelles attentes de Français envers les entreprises », Etude Elabe pour l’Institut de l’entreprise, septembre 2022 : https://fr.calameo.com/read/0057695845d89a3f458c5 
⁷ Katherine McAuliffe, Peter R. Blake and Felix Warneken, “Do Kids Have a Fundamental Sense of Fairness?”, (Scientific American, August 2017). 
⁸ Matthias Heinze, Sabria Jeworrek, Vanessa Mertins, Heiner Schumacher and Matthias Sutter “Indirect Effects of Employer Behavior on Workplace Performance”, (Vox, Decembre, 2017). 
⁹  « Purpose : Shifting from Why to How , (McKinsey & Company, April 2020). 
¹⁰ Jerry B. Harvey, « The Abilene Paradox: The Management of Agreement”, (Organizational Dynamics 3, no. 1, Summer 1974). 
¹¹ Casey Newton, “The Verge Tech Survey 2020”, (Verge, March 2, 2020). 
¹² Sandra J. Sucher, Shalene Gupta, Gamze Yucaoglu, Fares Khais, « The NCB Capital Turnanroud : Walking the Spleeping Giant”, un published Harvard Business Publishing Case. 

© Copyright Business Digest - Tout droit réservé