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Synthèse

Renforcer la confiance au long cours

Vous pourrez difficilement surmonter les bouleversements issus de la crise sanitaire sans renforcer le capital confiance de votre organisation. Sucher et Gupta vous proposent de (re)construire et développer un pacte de confiance durable avec vos équipes et vos clients en quatre étapes.

D’après

The Power of Trust : How Companies Build It, Lose It, Regain It,
de Sandra J. Sucher et Shalene Gupta, (Public Affairs, 2021). 

Le capital confiance de votre organisation est l’assise sur laquelle repose la loyauté de vos équipes et la fidélité de vos clients. Il est le garant de la pérennité de votre activité. Or, dans les périodes de crise économique et financière (1987, 2008, 2020 …), la confiance accordée aux entreprises se dégrade. C’est d’autant plus le cas aujourd’hui : la crise sanitaire a non seulement ébranlé les mécanismes de l’offre et de la demande mais aussi remis en question les modèles d’affaires et l’organisation du travail.  

Dans ce contexte, renforcer la confiance dans votre organisation passe par quatre étapes : 

Capitaliser sur l’expertise : à l’heure où la crise sanitaire a mis à mal les méthodes de travail et les canaux de distribution, vous devez innover (pas le choix !) pour proposer des solutions fiables pour de nouveaux besoins. 

Booster l’adhésion : (re)définissez la raison d’être de votre organisation afin de l’adapter aux enjeux sociétaux post pandémie. 

Assurer l’équité : dans les moments de difficultés, n’oubliez pas de traiter de manière juste toutes vos parties prenantes et surtout vos collaborateurs – où qu’ils soient.  

Démontrer l’impact : démontrez bien l’alignement entre la raison d’être et l’impact réel de votre organisation, en mesurant ce dernier et en le rectifiant si nécessaire. 

#1 : l’expertise, socle de la confiance  

L’expertise, i.e. la capacité de vos équipes à concevoir et fournir des produits ou services indispensables à vos clients, est le socle du capital confiance de votre organisation. Elle crée une confiance cognitive, fondamentale mais limitée, qui se base sur l’appréciation rationnelle de qualités objectives attachée à une marque (pertinence, fiabilité, efficacité), via l’excellence de ses méthodes et/ou son savoir-faire technique et humain.  

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1 Daniel J. McAllister, “Affect-Based and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizarions” (Academy of Management Journal 38, no. 1, February 1995). 
2 David G. Rand, Joshua D. Greene and Martin A. Nowak, “Spontaneous Giving and Calculated Greed” (Nature 489, no. 7416, 2012). 
3 Ernst Fehr and Ivo Schurtenberger, “Normative Foundatuons of Human Cooperation”, (Nature Human Behaviour 2, no. 7, 2018). 
4 Daniel L. Ames and Susan T. Fisken “Intentional Harms are Worse, Even When They’re Not” (Psychological Science 24, no.9, September 2013). 
5 Daniel L. Ames and Susan T. Fisken “Perceived Intent Motivates People to Magnify Harms” (PNAS 112, no.12, March 2015). 
6 « Les nouvelles attentes de Français envers les entreprises », Etude Elabe pour l’Institut de l’entreprise, septembre 2022 : https://fr.calameo.com/read/0057695845d89a3f458c5 
7 Katherine McAuliffe, Peter R. Blake and Felix Warneken, “Do Kids Have a Fundamental Sense of Fairness?”, (Scientific American, August 2017). 
8 Matthias Heinze, Sabria Jeworrek, Vanessa Mertins, Heiner Schumacher and Matthias Sutter “Indirect Effects of Employer Behavior on Workplace Performance”, (Vox, Decembre, 2017). 
9  « Purpose : Shifting from Why to How , (McKinsey & Company, April 2020). 
10 Jerry B. Harvey, « The Abilene Paradox: The Management of Agreement”, (Organizational Dynamics 3, no. 1, Summer 1974). 
11 Casey Newton, “The Verge Tech Survey 2020”, (Verge, March 2, 2020). 
12 Sandra J. Sucher, Shalene Gupta, Gamze Yucaoglu, Fares Khais, « The NCB Capital Turnanroud : Walking the Spleeping Giant”, un published Harvard Business Publishing Case. 

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Marianne Gerard
Publié par Marianne Gerard
Diplômée d’HEC (1998), Marianne est journaliste free-lance spécialisée dans le management et l’enseignement supérieur. Passionnée par la dimension humaine, elle suit aussi une formation en psychologie à l’université Rennes 2.