[highlight_box title= »Biographie » text= »Michael Zerbs a rejoint Scotiabank en 2014 en tant que Senior Vice President & Head of Risk Management Information Technology. Auparavant, il a occupé des postes de direction dans des sociétés telles qu’IBM et Algorithmics. » img= »https://business-digest.eu:443/wp-content/uploads/2018/06/BD287Zerbs.jpg »]
[highlight_box title= »Biographie » text= »Todd Hawkins est
SVP of Engineering chez FirstGroup (États-Unis). Dans le groupe depuis 39 ans, il dirige le centre de maintenance des liales First Student, First Transit et Greyhound. » img= »https://business-digest.eu:443/wp-content/uploads/2018/06/BD287Todd-NB.jpg »]
Scotiabank emploie l’IA dans une douzaine de cas pratiques aujourd’hui, selon son CTO Mi- chael Zerbs. Chaque cas génère des revenus qui oscillent entre plusieurs millions et plusieurs dizaines de millions de dollars par an. S’ils peuvent sembler impressionnants, ces chi res ne trompent pas : c’est en réalité extrêmement peu par rapport aux 923 milliards de dollars d’actifs de la banque. « Bien sûr, l’IA est une opportunité d’investissement et de revenus et, bien sûr, chaque dollar compte. Mais pour le moment, nous utilisons l’IA principalement dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur et optimiser les processus internes un pas après l’autre . »
« Cette technologie est comme Internet en 1995 », il déclare. « À l’époque, nous passions à côté sans en comprendre les enjeux. Si c’était à refaire, je vous garantis que nous nous y intéresserions de très près. L’IA, c’est l’Internet de demain. Ce n’est qu’une question de temps avant que cette technologie bouleverse com- plètement notre stratégie. »
Des prédictions au service d’améliorations opérationnelles
Chez Scotiabank, l’IA est utilisée pour réaliser des améliorations très localisées à travers un ensemble de fonctions et d’activités. « Chaque utilisation est le maillon d’une longue chaîne d’étapes », explique Michael Zerbs.
Par exemple pour les recouvrements : « L’IA nous sert à retracer des schémas à partir de l’historique des paiements de chaque client. La prédisposition d’un client à payer pourra être prévue ainsi que la meilleure marche à suivre pour les équipes chargées du recouvrement. Pour obtenir le règlement d’une facture en sou rance, vaut-il mieux appeler le client, lui envoyer un SMS ou un e-mail ? Avant de le relancer, l’équipe doit-elle attendre un jour, une semaine, deux semaines ? Lorsque le règlement d’un client accuse un léger retard, mais que celui-ci nit par payer de lui-même, un appel de relance a deux conséquences négatives : 1) nous dérangeons le client, 2) nous utilisons les précieuses ressources de la banque à mauvais escient. » « D’innombrables possibilités et challenges s’o rent à nous, mais nos moyens, eux, sont limités », rappelle Michael Zerbs. « L’IA nous aide justement à voir ce dans quoi investir. »
L’IA, énorme enjeu pour demain
Un des principaux objectifs de Michael Zerbs est de sensibiliser les décideurs au rôle majeur que peuvent jouer l’IA et l’analytique à tous les niveaux de la banque. « Lorsque nous parlons de l’IA, la discussion tourne souvent autour des experts en data et des statistiques. Il est pourtant essentiel d’amener les cadres dirigeants à se saisir au plus tôt de ces questions, pour que le point de départ des initiatives d’IA soit l’activité même de l’entreprise et non pas la motivation d’une prouesse technologique », assure-t-il. « Il est primordial de comprendre que pour être des leaders sur le plan numérique, nous devons être des leaders de l’IA. C’est l’outil de choix pour des expériences numériques uides et cohérentes qui répondent aux attentes toujours plus grandes de la clientèle dans notre secteur. »