L’expérience, ou comment Microsoft est revenu dans la course

Depuis la fin des années 2000, Microsoft est à la traîne face à Google, Apple, Facebook et autres Amazon. Plus jeunes, plus innovants, plus agiles, ces acteurs sont les nouveaux moteurs de l’industrie IT. À leurs côtés, Microsoft n’a pas pris à temps le virage du mobile, du cloud et de l’intelligence artificielle. L’entreprise est toujours en bonne santé financière grâce à son quasi monopole sur les systèmes d’exploitation pour PC (le groupe dégage 22 milliards de dollars de bénéfices en 2013), mais tout cela pourrait ne pas durer. Le marché des ordinateurs de bureau s’essouffle, le chiffre d’affaires de Microsoft n’a progressé que de 6 % en 2013 (contre 15 % un an plus tôt) quand tous ses concurrents affichent une insolente croissance à deux chiffres. Or deux ans après son arrivée en 2014, Satya Nadella remet l’entreprise sur le devant de la scène. Son approche : mettre l’expérience – d’abord du client, mais également celle des collaborateurs – au coeur de sa stratégie.

Remettre les usages avant la technologie
Après avoir été le leader dans l’univers de l’ordinateur fixe pendant plus de vingt ans, Microsoft n’a pas vu venir la révolution mobile, qui a tant profité à Apple et Google. Fraîchement nommé à la tête de l’entreprise pour remplacer Steve Ballmer, Satya Nadella essuie les plâtres : malgré le rachat pour 7 milliards de dollars de la division Mobiles de Nokia en 2013, l’entreprise ne parvient toujours pas à s’imposer sur le marché du mobile. Son système d’exploitation dédié aux portables, Windows Phone, est un échec face aux technologies d’Apple et de Google. Microsoft est même contraint de licencier 12 000 collaborateurs suite à l’acquisition de Nokia. Satya Nadella, qui travaille depuis vingt ans dans le groupe, commence à analyser ce qui ne fonctionne pas. Il diligente une équipe d’anthropologues maison – Microsoft est le deuxième plus important employeur d’anthropologues au monde, après le gouvernement américain – et comprend que, depuis deux décennies, Microsoft mise tout sur la technologie… jusqu’à en oublier l’expérience utilisateur.

Simplifier l’expérience utilisateur
L’ambition de Satya Nadella est alors de fluidifier l’expérience des clients. Que vous soyez sur tablette, Smartphone ou PC, que vous utilisiez un Mac, un Windows Phone ou une tablette Android, vous devez pouvoir accéder à vos données de façon identique. Ainsi naît Windows 10 en juillet 2015, première version du système d’exploitation commun à toutes les plateformes.