Fondé en 1962, Walmart mise depuis de nombreuses années sur les nouvelles technologies pour améliorer sans cesse l’expérience de ses clients. L’enseigne a été la première à mettre en place les étiquettes de prix électroniques dans ses rayons ou à tester les caisses automatiques. Désormais, le numéro un mondial de la grande distribution se fixe une nouvelle priorité à horizon 2020 : améliorer la gestion de ses magasins grâce à l’automatisation des tâches d’inventaire et utiliser le temps humain économisé pour toujours mieux servir ses clients. Un projet qui n’est pas sans impact sur les 2,2 millions d’employés de l’entreprise, notamment les moins qualifiés… et donc les plus facilement remplaçables par des machines.
Créer une expérience client zéro frustration
Chez Walmart, la technologie n’a jamais été une fin en soi. « Notre objectif est d’améliorer constamment l’expérience de consommation de nos clients, explique Ethan Garet. Cela passe avant tout par les interactions humaines en magasin entre nos employés et nos clients. Dans ce contexte, les dernières avancées technologiques telles que la robotique et l’intelligence artificielle ont deux avantages : 1) elles permettent aux équipes d’économiser du temps sur des tâches fastidieuses pour se concentrer sur celles à forte valeur ajoutée ; 2) elles aident à mieux comprendre les besoins de nos clients. » C’est notamment dans cette logique que Walmart investit massivement (120 millions de dollars en 2016) dans les nouvelles technologies, avec pour objectif de faire converger les expériences physiques (en magasin) et digitales. « Notre avantage sur les e-commerçants comme Amazon réside dans notre réseau de 11 000 enseignes. Notre objectif est d’amener les clients vers nos magasins, même si ça commence par un achat en ligne. Paradoxalement, plus les nouvelles technologies se développent, plus nous pensons que c’est en magasin que nous pouvons offrir le meilleur service client et donc nous différencier des autres commerçants. »
Gérer plus efficacement les magasins pour baisser les prix
L’entreprise a lancé en 2017 un programme visant à tester dans cinquante de ses enseignes aux États- Unis, l’utilisation de robots pour améliorer la gestion des rayons. Grâce à une caméra et un scanner, des robots autonomes hauts de 60 cm contrôlent les stocks, analysent les rayons, identifient les erreurs de prix, etc. « L’objectif est de confier ces tâches d’inventaire peu gratifiantes, rébarbatives, gourmandes en temps et sujettes aux erreurs à des machines pour libérer du temps à nos équipes. Quand un problème est identifié (un produit qui ne serait pas à sa place par exemple), le robot émet un signal afin qu’un membre du personnel intervienne. Selon nos premiers résultats, ces robots seraient 50 % plus efficaces dans ces missions et trois fois plus rapides que les humains. »
