Synthèse L’impact viral de l’expérience collaborateurs chez Manpower
Responsable brand loyalty chez ManpowerGroup, Nicholas Stroud a constaté l’incroyable impact des moments sur l’expérience des collaborateurs, une des priorités du groupe. « Notre métier consiste à accompagner les individus dans leur recherche d’emploi. Et la qualité des expériences que nous garantissons à ces collaborateurs se répercute directement sur celle que nous garantissons à nos clients ».
L’expérience collaborateurs : une nouvelle approche du travail
« Chez ManpowerGroup, l’approche du travail a évolué depuis que nous avons mieux conscience de la corrélation entre l’engagement des collaborateurs que nous plaçons chez nos clients et les résultats de l’entreprise, explique Nicholas Stroud. Si nous ne parvenons pas à offrir à nos collaborateurs une expérience exemplaire, nous ne pouvons attirer et fidéliser les talents sur le long terme, et ne pouvons donc être en mesure de placer les bonnes personnes chez nos clients. Ainsi, le Net Promoter Score (NPS) que nous utilisons à la fois pour évaluer le niveau de satisfaction de nos collaborateurs et celui de nos clients montre clairement que le premier a un impact sur le second. Pour offrir toutes les garanties d’excellence à nos clients, nous devons donc assurer la fidélité de nos collaborateurs en instaurant un climat de confiance et en multipliant les expériences gratifiantes. Un des enjeux clés pour nous aujourd’hui est de comprendre comment nous pouvons améliorer cette expérience collaborateurs. »
Aborder l’expérience collaborateurs par « moments »
« Avant de découvrir le concept des moments, nous avions tendance à aborder l’expérience des collaborateurs de manière holistique, explique Nicholas Stroud. Nous avons toujours eu plus ou moins conscience que certains aspects comptaient plus que d’autres dans le parcours de nos collaborateurs, mais ce n’était pas explicitement inscrit dans notre culture. Aujourd’hui, nous saisissons mieux l’utilité de décomposer l’expérience de ces collaborateurs à un niveau individuel. C’est pourquoi nous privilégions une approche par ‘moments’. » Une stratégie cohérente avec les valeurs fondatrices de ManpowerGroup. « Nous sommes une organisation internationale obéissant à une mission précise : changer le monde en aidant les individus à trouver un travail qui fait sens pour eux. »
Quand célébrer le premier jour de travail devient viral
S’interrogeant sur les moments les plus importants pour les collaborateurs placés par Manpower, Nicholas Stroud et son équipe ont réalisé que le premier jour de travail était l’un des temps les plus forts. « Rappelez-vous votre premier poste et votre première journée de travail. Ce sont des moments que vous n’oublierez jamais ». Nicholas Stroud et ses équipes ont donc lancé en 2016 le programme « I got the job » (J’ai décroché le poste) pour marquer ce moment et partir d’emblée sur une note positive. « Nous avons commencé à tester le programme dans notre agence de Milwaukee dans le Wisconsin. Nous avons pris en photo des collaborateurs tenant un panneau « I got the job » lors de leur première journée. Nous avons posté ces photos sur notre page Facebook en demandant à nos abonnés de les féliciter avec nous. La mobilisation a été incroyable : nous avons enregistré la publication la plus ‘likée’ de notre compte US, avec plus de 5 500 mentions ‘J’aime’. Et le programme s’est propagé de lui-même dans tout ManpowerGroup, sans que Nicholas Stroud et son équipe n’aient besoin d’intervenir. « Une agence de New-York nous a contactés aussitôt après avoir vu notre post. Ils voulaient savoir comment faire pour suivre l’exemple. Nous n’avions pas encore été au bout de notre test, mais nous avons préparé un kit avec tout ce dont ils avaient besoin pour commencer. Nous avons tout de suite compris que l’impact de ce programme allait être considérable. »
Extrait de Business Digest N°280, octobre 2017
D’après un entretien avec Nicholas Stroud, Responsable brand loyalty, ManpowerGroup, septembre 2017.
[highlight_box title= »Biographie » text= »Nicholas Stroud, responsable brand loyalty de ManpowerGroup depuis janvier 2011, chapeaute la stratégie dédiée à l’expérience client et les opérations en Amérique du Nord. » button= »LABEL_BOUTON » button_url= »URL_BOUTON » img= »https://business-digest.eu:443/wp-content/uploads/2017/10/Picture2.png »]
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