N’ayez pas peur des nouvelles technos, soyez curieux !

L’intelligence artificielle pour identifier les contenus pertinents pour les utilisateurs de Twitter

Twitter a recours à l’intelligence artificielle pour optimiser l’efficacité de ses fonctions de sélection et de découverte de contenus, caractéristiques clés au coeur de la plateforme. « Près de 500 millions de Tweets sont publiés chaque jour, souligne Jean-Philippe Maheu, qui vont de l’ordinaire, comme le trafic du métro, à des mises à jour substantielles de nouvelles d’éditeurs comme Le Monde, ou encore d’alertes données par les témoins d’événements majeurs comme un tremblement de terre en Indonésie. Parmi ce flux de tweets, la question pour nous est de nous assurer que vous voyez bien ce qui vous intéresse, vous ! » C’est pourquoi entre 2016 et 2017, Twitter a mis en place de nouvelles fonctionnalités de sélection de l’information basées sur l’intelligence artificielle. Par exemple, bien que les tweets s’affichent toujours par ordre chronologique, une fonction « Au cas où vous l’auriez manqué » introduite fin 2016 sélectionne désormais algorithmiquement les tweets les plus intéressants que les utilisateurs sont susceptibles d’avoir manqués depuis leur dernière connexion. Une fonction « En ce moment », proposée depuis octobre 2017, aide quant à elle les utilisateurs à identifier des tweets intéressants sur les sujets du moments. « Grâce à une boucle de rétroaction, les algorithmes d’intelligence artificielle peuvent gagner en efficacité au fil du temps (c’est le principe du machine learning). Ils améliorent constamment leur capacité à identifier les tweets les plus pertinents pour les utilisateurs en fonction de leurs habitudes d’utilisation, notamment des personnes qu’ils suivent, des sujets qui les intéressent et de la manière dont ils y réagissent (likes, partages ou commentaires). Ces technologies ont évolué rapidement ces trois-quatre dernières années et nous y consacrons de plus en plus d’investissements.»

Transformer les avis négatifs en avis positifs grâce aux bots

« Twitter sert également de service d’assistance client à de nombreux utilisateurs, explique Jean-Philippe Maheu. Ils contactent des entreprises sur le réseau et ces dernières leur répondent directement par message privé. Bien souvent, lorsque l’entreprise contactée parvient à résoudre leur problème, leurs réclamations se transforment en avis positifs. Pour les marques, ces interactions sont précieuses car elles offrent l’opportunité de reconquérir des clients mécontents. » Depuis plusieurs années, Twitter investit dans des chatbots qui permettent d’automatiser ce type d’interactions. « Les bots peuvent augmenter considérablement la portée du service offert aux clients en permettant aux entreprises de répondre à un plus grand nombre de réclamations via notre plateforme », explique Jean-Philippe Maheu. D’ailleurs, par souci de rapidité et d’efficacité les consommateurs sont de plus en plus nombreux à privilégier ces chatbots aux échanges humains. « Ces bots n’en sont qu’à leurs balbutiements et sont toujours en phase de test chez nous. Mais ils devraient bientôt pouvoir répondre aux questions – même complexes – des clients de façon extrêmement efficace. »