Synthèse Les ingrédients clés de l’expérience collaborateurs
Vous êtes tous confrontés au même questionnement : comment attirer les talents et les amener ensuite à donner le meilleur d’eux-mêmes ? Jacob Morgan, qui a étudié 250 entreprises à travers le monde, propose une réponse : créer une entreprise « expérientielle », plus qu’un simple endroit où chacun vient échanger sa force de travail contre un salaire, et dont la performance repose (vraiment) sur l’humain.
Au cours des décennies passées, les organisations ont été bâties sur des idées assimilant le manager à un contrôleur, les collaborateurs à un consommable et le travail à une corvée. Depuis quelques années toutefois, dirigeants et managers se mettent à raisonner en terme « d’engagement », un concept prometteur reposant sur la conviction qu’un collaborateur travaillant dans de bonnes conditions est plus motivé et donc plus performant.
Au fil du temps, l’engagement s’est même imposé comme le Graal de toute entreprise à tel point que, dans sa revue annuelle des tendances RH 2016, le cabinet Deloitte indiquait que 8 dirigeants sur 10 faisaient de l’engagement de leurs équipes leur priorité. Surprise, en 2017 : la même étude ne mentionne plus du tout l’engagement comme préoccupation ! En revanche, elle fait une large place à l’expérience collaborateurs.
Qu’est-ce que l’expérience collaborateurs ?
L’expérience collaborateurs est au travail ce que l’expérience client est à la consommation : elle remplace la contrainte et l’obligation par le plaisir et le désir. C’est la somme de toutes les interactions qu’un individu vit avec son entreprise entre le moment où il y entre et le moment où il la quitte : ses missions, les rapports avec sa hiérarchie, les relations humaines qu’il a nouées, son environnement physique et digital, etc.
Selon les recherches de l’auteur, pour un même secteur, les entreprises « expérientielles » sont quatre fois plus rentables et génèrent 2,8 fois plus de chiffre d’affaires par collaborateur. Car une expérience collaborateurs réussie se traduit systématiquement par une expérience clients réussie.
Avant de vous lancer dans la création d’une expérience collaborateurs exceptionnelle vous devez définir et partager la raison d’être de votre entreprise, qui constitue le socle de la relation nouée avec vos équipes. Plus qu’une simple base line, la raison d’être correspond à sa mission : un objectif résumant l’impact que veut avoir l’entreprise sur la société. Exemple de raison d’être qui ne remplit aucun des critères, celle du cabinet d’audit EY « off rir le meilleur service afin de satisfaire les clients avec la meilleure rentabilité et les meilleurs délais possible » ne répond à aucun des critères. Au contraire, avec sa promesse « d’organiser toute l’information du monde pour la rendre utile et accessible universellement », Google propose une raison d’être fédératrice. Pour s’assurer qu’elle est partagée, les dirigeants de Google invitent régulièrement tous les acteurs de l’entreprise à la questionner collectivement.
Elle repose sur 3 piliers clés
Une fois la raison d’être définie et partagée, vous devez actionner les différents leviers qui permettront d’améliorer l’expérience proposée à vos collaborateurs. Complémentaires, ils s’articulent autour de trois axes :
• Environnement physique : de l’architecture des locaux au mobilier, en passant par la qualité de l’éclairage, l’implantation des bureaux, les équipements de détente, etc. Pourquoi est-ce important ? Parce que la qualité du lieu de travail a un impact direct sur le bien-être et la performance. Mais attention à ne pas vous tromper de stratégie. Bon nombre de dirigeants choisissent de miser sur le ludique, or si les plateaux sont mal isolés phoniquement, si la typologie des bureaux ne permet pas de se concentrer correctement ou si l’accent mis sur les espaces de détente entre en contradiction avec une culture du travail acharné, alors leurs efforts ne servent à rien ! Concentrez-vous uniquement sur l’optimisation de quatre paramètres clés du bien-être : la concentration, la collaboration, la transmission et la socialisation.
Extrait de Business Digest N°280, Octobre 2017
D’après The Employee Experience Advantage : How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workplaces they Want, the Tools they Need, and a Culture they Can Celebrate, de Jacob Morgan (Wiley, 2017).
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