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Synthèse

L’art délicat mais si nécessaire de l’écoute

Dans notre monde d’interconnexions numériques et de communication digitale permanente, l’écoute n’a jamais été aussi mauvaise. Pourtant, c’est elle qui permet de se connecter réellement aux autres pour apprendre, comprendre et coopérer.

Écouter n’est pas dans l’air du temps. C’est un acte gratuit, chronophagequi implique d’accorder de l’attention à autrui et de mettre entre parenthèse ses intérêts personnels. Apparemment tout le contraire des qualités qu’exige la survie dans l’environnement actuel d’hyper réactivité, de performance immédiate et de sens aigu de l’autopromotionOr, justement, comme notre cerveau est programmé pour assurer notre survie, se mettre en retrait pour prêter l’oreille n’est pas l’option qu’il valorise. Pourtant, selon Kate Murphy, les bénéfices de l’écoute sur le long terme sont réels : enrichissement des échanges, accroissement de la confiance, stimulation du travail d’équipe et meilleure maîtrise des négociations – et des relations humaines au sens large. Alors pourquoi s’en priver ? 

Identifier ce qui entrave l’écoute 

Écouter vous paraît difficile  ? C’est normal : nos neurones ne sont pas câblés pour. Nos pensées vont plus vite que la parole d’autrui1 : notre attention vagabonde rapidement. Le problème est renforcé par les nouvelles technologies, dont les sollicitations continues ont réduit notre temps d’attention à 8 secondes. Et la communication à distance fait en outre perdre les signes non-verbaux essentiels pour écouterNos biais cognitifs compliquent aussi la donne. Nous pensons savoir à l’avance ce que vont dire les personnes que nous connaissons (biais de proximité de communication)2. Mais nous tendons aussi à préjuger du discours des inconnusque nous jugeons sur leur apparence (biais de confirmation)3Résultat identique dans les deux cas : avant même qu’ils aient ouverts la bouche, nous surestimons ce que nous savons de nos interlocuteurssous-estimons les risques de malentendus… et écoutons mal. De plus, notre cerveau reptilien génère une certaine dose de stress face aux propos d’autruiconsidérés comme des menaces potentiellesFace à quelqu’un qui soutient un point de vue opposé au nôtre, c’est encore pire : l’amygdale s’affole, perturbant sérieusement la capacité d’écoute4. Enfin, notre « voix intérieure » – négative ou positive – colore toujours notre perception du discours de l’autre. Cette part de subjectivité nuit à une écoute juste. 

Le secret  : savoir se décentrer…  

1. « Listening to People », (Harvard Business Review, 1957), Interpersonal Communication: Building connections Together, de Teri Kwal Gamble and Michael W. Gamble, (SAGE Publications Inc, 2013).

2. « The Closeness Communication Bias: Increased Egocentrism among friends versus strangers », (Journal of Experimental Social Psychology, 2011).

3. « Confi rmation Bias: a ubiquitous phenomenon in many guises », (Review of General Psychology 2, n°2, 1998).

4. The Emotional Brain: the mysterious underpinnings of emotional life de Joseph LeDoux, (Weidenfeld & Nicolson)

 

 

Extrait de Business Digest N°304,  Mars 2020

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Françoise Tollet
Publié par Françoise Tollet
Elle a passé 12 ans dans l’industrie entre autres chez Bolloré Technologies. Elle dirige Business Digest depuis 1998, société qu’elle a cofondée en 1992 et dont elle a décidé du big move vers Internet dès 1996… avant même d’en rejoindre l’équipe.