Synthèse

L’art délicat mais si nécessaire de l’écoute

Écouter n’est pas dans l’air du temps. C’est un acte gratuit, chronophage, qui implique d’accorder de l’attention à autrui et de mettre entre parenthèse ses intérêts personnels. Apparemment tout le contraire des qualités qu’exige la survie dans l’environnement actuel d’hyper réactivité, de performance immédiate et de sens aigu de l’autopromotion. Or, justement, comme notre cerveau est programmé pour assurer notre survie, se mettre en retrait pour prêter l’oreille n’est pas l’option qu’il valorise. Pourtant, selon Kate Murphy, les bénéfices de l’écoute sur le long terme sont réels : enrichissement des échanges, accroissement de la confiance, stimulation du travail d’équipe et meilleure maîtrise des négociations – et des relations humaines au sens large. Alors pourquoi s’en priver ?

Identifier ce qui entrave l’écoute

Écouter vous paraît difficile ? C’est normal : nos neurones ne sont pas câblés pour. Nos pensées vont plus vite que la parole d’autrui¹ : notre attention vagabonde rapidement. Le problème est renforcé par les nouvelles technologies, dont les sollicitations continues ont réduit notre temps d’attention à 8 secondes. Et la communication à distance fait en outre perdre les signes non-verbaux essentiels pour écouter. Nos biais cognitifs compliquent aussi la donne. Nous pensons savoir à l’avance ce que vont dire les personnes que nous connaissons (biais de proximité de communication)². Mais nous tendons aussi à préjuger du discours des inconnus, que nous jugeons sur leur apparence (biais de confirmation)³. Résultat identique dans les deux cas : avant même qu’ils aient ouverts la bouche, nous surestimons ce que nous savons de nos interlocuteurs, sous-estimons les risques de malentendus… et écoutons mal. De plus, notre cerveau reptilien génère une certaine dose de stress face aux propos d’autrui, considérés comme des menaces potentielles. Face à quelqu’un qui soutient un point de vue opposé au nôtre, c’est encore pire : l’amygdale s’affole, perturbant sérieusement la capacité d’écoute⁴. Enfin, notre « voix intérieure » – négative ou positive – colore toujours notre perception du discours de l’autre. Cette part de subjectivité nuit à une écoute juste.

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