Avez-vous les bons réflexes pour éviter les embrasements ?

Réponse  C : En 2003, Barbra Streisand a tenté de faire retirer une photo aérienne de sa villa californienne d’un site web en invoquant sa vie privée. Cette initiative a débouché sur une large diffusion de l’image, entrainant l’afflux de 400 000 curieux aux abords de sa propriété. Par extension, le terme est utilisé pour décrire les situations où une démarche visant à cacher une information a l'effet inverse, la rendant bien plus visible et amplifiant son impact. De nombreuses organisations comme Nestlé, EDF, McDonalds, et même la très discrète Direction Centrale du renseignement intérieur en ont fait les frais.

Réponse A  : Certaines entreprises préfèrent ne pas s’exprimer sur les réseaux sociaux par peur des interactions négatives. Erreur stratégique de taille. En premier lieu, votre absence n’empêchera pas les internautes de s’en prendre à votre réputation. Ensuite, cela vous privera d’un moyen précieux pour surveiller votre e-réputation et surtout pour réagir en cas de crise.

Findus en a fait la triste expérience lors de la fameuse crise des « lasagnes au cheval ». Alors que Picard, également montré du doigt, a pu juguler l’emballement rapidement en s’appuyant sur Twitter, Findus a préféré mettre en ligne un communiqué de presse sur son site Internet, laissant ainsi ses justifications dans l’ombre et le bad buzz s’enflammer.

Réponse B  : Si la divulgation d’informations susceptibles de jeter le discrédit sur une entreprise est bel et bien répréhensible – même si les informations sont exactes – le Tribunal de Commerce de Paris a ici estimé que cette opération de « name and shame » ne relevait pas du dénigrement mais bien du droit légitime à informer sur une pratique commerciale déloyale et trompeuse, ajoutant que « Il n'y a pas de dénigrement lorsque l'information délivrée se rapporte à un débat d'intérêt général, repose sur une base factuelle suffisante et est exprimée avec mesure ».

1. La shrinkflation est une stratégie économique qui consiste pour les fabricants à réduire la taille ou la quantité d’un produit sans augmenter son prix. En d’autres termes, c’est une manière discrète pour les entreprises de maintenir leurs marges bénéficiaires tout en évitant une hausse de prix apparente.

Réponse C : Nier ou minimiser les faits mis en cause – même si vous estimez être dans votre bon droit – n’est jamais une bonne solution. Quand la colère gronde, mieux vaut endosser votre responsabilité avec authenticité. Et plus votre réputation est grande, plus vous devrez être scrupuleux.

Pour avoir estimé que la détection de très faibles quantités de plomb et de glutamate dans ses nouilles n’était qu’une broutille, Nestlé India a perdu 80% de ses parts de marché en l’espace de quelques mois…

Réponse C : En 2012, Ikea a décidé de son propre chef d’effacer les femmes de son catalogue international avant de le diffuser en Arabie Saoudite, soulevant une indignation sans précédent en Suède. Les erreurs de l’entreprise ? D’une part avoir cru que ce qui se faisait en Arabie Saoudite n’allait pas transpirer ailleurs. D’autre part ne pas avoir constaté que la société suédoise était devenue extrêmement sensible aux discriminations : ce qui aurait pu passer sans heurt dix ans auparavant était devenu insupportable.