gestion des conflits - Business-Digest

Savez-vous gérer un désaccord

Marianne Gerard — Mon, 31 Mar 2025 08:30:00 +0000

D’après I Respectfully Disagree, How to Have Difficult Conversations in a Divided World, de Justin Jones-Fosu, Berrett-Koehler Publishers, 2024.

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Se sortir de la polarisation

Françoise Tollet — Mon, 17 Mar 2025 09:30:00 +0000

Un excellent moment à passer pour tous les excités du bulbe (et les autres) qui ont honte de s’être énervés sur leur clavier alors qu’ils ne souhaitent qu’apaisement et collaboration …
Dès la campagne de 2016, Spencer J. Cox se trouve, pour la première fois, confronté à une opposition particulièrement virulente et vindicative, provenant tant de l’extrême gauche que de l’extrême droite. Le scénario semble se reproduire en 2020, jusqu’à ce qu’il ait l’idée de tourner une vidéo avec son opposant démocrate. L’un et l’autre y affichent leur volonté de travailler pour l’Utah et de respecter leurs idées et personnalités respectives. La vidéo est devenue virale et a eu un impact considérable, car ce sont vingt autres gouverneurs qui ont imité le procédé.

Un laboratoire de recherches l’a testée sur 30 000 personnes et a montré qu’elle avait un vrai pouvoir de dépolarisation. Pourquoi a-t-elle fonctionné ? En partie parce que chacun a tendance à surestimer la distance qui le sépare de son interlocuteur.
L’approche de Cox peut transformer les discussions au travail, dans nos cercles sociaux, et même sur les réseaux, en contribuant à une société plus solidaire et respectueuse. À voir donc, si vous souhaitez évoluer dans un environnement apaisé et collaboratif, malgré les divergences.
C’est l’anti-bizness de l’indignation !

Pour aller plus loin

“How to disagree with respect – not hate”

de Spencer J. Cox (TED2024, avril 2024).

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Le bizness de l’indignation

Françoise Tollet — Mon, 13 Jan 2025 09:31:00 +0000

Sally Kohn explore le phénomène du clickbait (ou appât à clics), soit des titres accrocheurs conçus pour attirer l’attention et générer des clics, parfois au détriment de la qualité et de la véracité de l’information. Elle dénonce la manière dont la colère et l’indignation se propagent rapidement en ligne : les plateformes sociales favorisent ces émotions qui génèrent de l’engagement et des clics, ce qui bénéficie aux algorithmes.
Cette « économie de l’indignation » nous pousse à réagir instinctivement face à des contenus qui nous irritent ou nous choquent, contribuant ainsi à la polarisation et à un climat d’affrontement en ligne.
Si ce type de contenu suscite une réaction immédiate, il nourrit aussi un cycle toxique où les individus se retrouvent constamment exposés à des messages qui entretiennent l’hostilité et la division.

Kohn invite à la réflexion et la prise de recul pour ne pas se laisser happer par ce flux d’indignation continue. Elle appelle à une prise de conscience individuelle et collective : choisir de cliquer sur du contenu informatif et authentique, prendre le temps de lire des sources variées, prendre du recul et ne pas réagir immédiatement, s’exposer intentionnellement à des opinions contraires … Ces pratiques, selon elle, permettent de retrouver un espace mental et émotionnel plus serein et d’interagir en ligne de manière plus constructive.
C’était en 2014 … on ne peut pas vraiment dire qu’elle a été bien écoutée …

Pour aller plus loin

“Don’t like clickbait? Don’t click »

de Sally Kohn, TED Talk 2014

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Nespresso, négocier pour l’avenir

Caroline Schuurman — Thu, 24 May 2018 22:00:00 +0000

[highlight_box title= »Biographie » text= »Julien Morel est Directeur Commercial France de Nestlé Nespresso. Julien Morel débute sa carrière dans la supply chain et les achats, il exerce pendant 10 ans, chez Masterfoods France, puis les biscuits Lu (Danone à l’époque) et Hill’s Petfood (groupe Colgate Palmolive). Il rejoint Nespresso en 2009, pour créer le département opérations, rassemblant les fonctions supply chain, Achats et Relation Client. En septembre 2014, il prend la tête de la direction commerciale des clients professionnels (entreprises, cafés, hôtels, restaurants) et distribution spécialisée de Nespresso France. » img= »https://business-digest.eu:443/wp-content/uploads/2018/05/BD286Morel.jpg »]

Spécialiste de la supply chain devenu directeur commercial, Julien Morel a toujours été au contact des processus de négociations. « Avant de rejoindre Nespresso mon expérience des négociations était pour le moins frustrante, reconnaît celui qui a été élu Manager commercial de l’année 2016 par les Trophées Actions Co. Dans l’univers qui était le mien, la négociation se pratiquait sur un mode ultra-compétitif, avec des gagnants et des perdants. Mais surtout beaucoup plus de perdants que de gagnants, et les relations entretenues entre clients et fournisseurs étaient tellement agressives que les négociations n’étaient nalement porteuses de valeur pour personne. »

Symétrie des attentions et relations d’égal à égal

Quand Julien Morel rejoint la liale de Nestlé en 2009, il découvre un univers très différent. À cette époque Nespresso surfe depuis vingt ans sur un business model unique qui met l’accent sur la maîtrise de l’ensemble de la chaîne de valeur mais aussi sur la relation humaine et individualisée avec les membres de son « Club ». « Le tout selon une approche qui s’inspire largement du principe de symétrie des attentions. Nous sommes en effet persuadés que pour offrir la meilleure expérience possible à nos clients, nous devons aussi proposer la meilleure expérience possible à nos collaborateurs, à nos partenaires et à nos fournisseurs. » Transposé aux négociations ce concept se traduit par l’instauration de relations d’égal à égal et par la recherche de feedback mutuel. « Contrairement aux pratiques auxquelles j’étais habitué dans mon «ancien monde» ici on ne négocie pas pour l’instant présent, pour gagner coûte que coûte. La priorité est qu’à l’issue d’une négociation, les partenaires aient envie de travailler et de progresser ensemble ! »

L’art de trouver un terrain d’entente

L’une des premières négociations menées par Julien Morel chez Nespresso incarne parfaitement cette posture. « C’est peut-être celle dont je suis le plus fier, remarque-t-il.

Extrait de Business Digest N°286, mai 2018

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Mieux Comprendre pour mieux Négocier

Caroline Schuurman — Tue, 22 May 2018 22:00:00 +0000

Dans une culture basée sur la performance, vous pourriez facilement oublier que la négociation n’est pas un combat de boue pour obtenir la plus grosse part du gâteau. Négocier, c’est trouver un terrain d’entente entre des parties prenantes aux intérêts souvent divergents. Et lorsque les négociations deviennent complexes, avec de multiples acteurs, la compréhension de l’autre et la communication deviennent des facteurs clés à privilégier. Comme le rappelle Deepak Malhotra : « Quels que soient le contexte ou les enjeux, les négociations se résument essentiellement à des interactions humaines. » L’issue d’une négociation marquant un nouveau départ dans une relation, les parties prenantes doivent donc faire en sorte qu’elle commence sous les meilleurs auspices.

Une résolution efficace des conflits peut vraiment faire la différence

Des négociations gagnant-perdant ont un impact négatif pour les participants. Bien souvent, « gagner » entraîne des conséquences impré- vues. Comme l’ont constaté Horacio Falcão et Alena Komaromi dans leur article pour l’INSEAD : « Les parties qui se sentent lésées par un mauvais accord peuvent faire le choix de moins bien travailler »¹. Si vous négociez un nouveau contrat de travail avec vos équipes en refusant toute concession, vous l’emporterez peut-être sur certains points, mais à quel prix ? Vous ne tenez pas à laisser vos équipes partir avec un sentiment d’injustice à moins de vouloir attiser des ressentiments ou nuire à la performance collective ! Suivez plutôt les conseils d’Horacio Falcão et d’Alena Komaromi, et demandez-vous si une réduction de commission vaut la peine de risquer une baisse de performance… Et si vous n’avez vraiment pas d’autre choix, assurez-vous que votre offre soit faite en toute transparence et sur « une base solide et légitime ». Restez ouvert à toute nouvelle information qui pourrait vous faire changer d’avis. Que les enjeux soient simples ou complexes, « les négociations visent toujours à répondre à une seule et même question » : « Comment interagir avec d’autres êtres humains de façon à parvenir à une meilleure compréhension et à de meilleurs accords ? »
Les conflits d’intérêts sont inévitables, mais la façon dont ils sont résolus au sein d’une organisation peut donner des résultats positifs, notamment :
• Une meilleure compréhension entre les parties,
• Des évolutions nécessaires des pratiques,
• Un renforcement des relations de travail.

Tout se joue dans la présentation

Les négociations étant avant tout une a aire de communication, la présentation joue un rôle vraiment crucial. Deepak Malhotra a rme d’ailleurs que « des propositions objectivement identiques peuvent paraître plus ou moins attractives selon la manière dont elles sont présentées ».

Extrait de Business Digest N°286, mai 2018

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The Schmuck in my office

Leslie Petillon — Thu, 08 Jun 2017 22:00:00 +0000

Cette semaine nous avons sélectionné pour vous The Schmuck in my office de Jodie J. Foster et Michelle Joy.
Tout le monde a déjà eu affaire à un emmerdeur au bureau. Cet élément perturbateur qui empoisonne le lieu de travail, dérange ses collègues et cause du souci à tout le monde. Personne n’est à l’abri de l’emmerdeur, et il en existe plusieurs formes :
– Le narcissique : condescendant, il se regarde le nombril en permanence et cherche à tout prix l’attention, quitte à piétiner les autres.
– Le lunatique : capable de passer de la colère à la joie en un battement de cil, et surtout de semer le chaos partout où il passe.
– Le psychorigide : perfectionniste autoritaire qui ne lâche jamais le contrôle, même quand il va droit dans le mur.
– Le robot : incapable de s’adapter même face au changement nécessaire, il est préférable d’avoir affaire à un mur.
Cela vous rappelle quelqu’un ? Et ce n’est qu’un échantillon des personnalités difficiles que vous pouvez potentiellement rencontrer au travail… Dans ce livre, les auteures dressent justement le portrait de chacune de ces personnes à problèmes, capables de détruire des équipes et expliquent comment les appréhender pour limiter leurs dégâts. Enfin, les auteures nous invitent à ne pas pointer trop vite les autres du doigt… car nous sommes tous l’emmerdeur de quelqu’un !

Pourquoi nous avons choisi ce livre :
A la fois drôle et érudit, cet ouvrage offre un regard lucide sur le monde de l’entreprise et les tensions interpersonnelles qui s’y jouent. Petit plus par rapport aux nombreux livres écrits sur le sujet des relations difficiles au travail : les auteures sont ici psychiatres. Leur propos ne s’appuie donc pas uniquement sur des observations, mais sur les dernières recherches en sciences comportementales.

The Schmuck in my Office de Jody J. Foster et Michelle Joy (St Martin’s Press, avril 2017)

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