« Chez ManpowerGroup, l’approche du travail a évolué depuis que nous avons mieux conscience de la corrélation entre l’engagement des collaborateurs que nous plaçons chez nos clients et les résultats de l’entreprise, explique Nicholas Stroud. Si nous ne parvenons pas à offrir à nos collaborateurs une expérience exemplaire, nous ne pouvons attirer et fidéliser les talents sur le long terme, et ne pouvons donc être en mesure de placer les bonnes personnes chez nos clients. Ainsi, le Net Promoter Score (NPS) que nous utilisons à la fois pour évaluer le niveau de satisfaction de nos collaborateurs et celui de nos clients montre clairement que le premier a un impact sur le second. Pour offrir toutes les garanties d’excellence à nos clients, nous devons donc assurer la fidélité de nos collaborateurs en instaurant un climat de confiance et en multipliant les expériences gratifiantes. Un des enjeux clés pour nous aujourd’hui est de comprendre comment nous pouvons améliorer cette expérience collaborateurs. »

Aborder l’expérience collaborateurs par « moments »

« Avant de découvrir le concept des moments, nous avions tendance à aborder l’expérience des collaborateurs de manière holistique, explique Nicholas Stroud. Nous avons toujours eu plus ou moins conscience que certains aspects comptaient plus que d’autres dans le parcours de nos collaborateurs, mais ce n’était pas explicitement inscrit dans notre culture. Aujourd’hui, nous saisissons mieux l’utilité de décomposer l’expérience de ces collaborateurs à un niveau individuel. C’est pourquoi nous privilégions une approche par ‘moments’. » Une stratégie cohérente avec les valeurs fondatrices de ManpowerGroup. « Nous sommes une organisation internationale obéissant à une mission précise : changer le monde en aidant les individus à trouver un travail qui fait sens pour eux. »

Quand célébrer le premier jour de travail devient viral

S’interrogeant sur les moments les plus importants pour les collaborateurs placés par Manpower, Nicholas Stroud et son équipe ont réalisé que le premier jour de travail était l’un des temps les plus forts. « Rappelez-vous votre premier poste et votre première journée de travail. Ce sont des moments que vous n’oublierez jamais ». Nicholas Stroud et ses équipes ont donc lancé en 2016 le programme « I got the job » (J’ai décroché le poste) pour marquer ce moment et partir d’emblée sur une note positive. « Nous avons commencé à tester le programme dans notre agence de Milwaukee dans le Wisconsin. Nous avons pris en photo des collaborateurs tenant un panneau « I got the job » lors de leur première journée. Nous avons posté ces photos sur notre page Facebook en demandant à nos abonnés de les féliciter avec nous. La mobilisation a été incroyable : nous avons enregistré la publication la plus ‘likée’ de notre compte US, avec plus de 5 500 mentions ‘J’aime’. Et le programme s’est propagé de lui-même dans tout ManpowerGroup, sans que Nicholas Stroud et son équipe n’aient besoin d’intervenir. « Une agence de New-York nous a contactés aussitôt après avoir vu notre post. Ils voulaient savoir comment faire pour suivre l’exemple. Nous n’avions pas encore été au bout de notre test, mais nous avons préparé un kit avec tout ce dont ils avaient besoin pour commencer. Nous avons tout de suite compris que l’impact de ce programme allait être considérable. »

Pourquoi « raisonner en termes de moments » ?

Les objectifs partagés sont ce qui fédère vos équipes sur une ambition commune. Mais à trop se concentrer sur les objectifs, vous risquez d’occulter d’autres facteurs de performance, plus humains cette fois. « Dans les organisations, remarquent les frères Heath, les seuls moments qui comptent sont ceux qui permettent de clarifier un objectif ou d’évaluer la performance de l’équipe par rapport aux objectifs fixés. L’objectif devient une fin en soi. Or, ce que retient un individu, ce qui le marque, ce sont les moments forts, ce dont nous nous souvenons et ce que nous apprécions. Lorsque votre équipe atteint un objectif, que faites-vous pour marquer le coup et vous assurer qu’elle s’en souviendra longtemps ? »

Les frères Heath vous invitent à raisonner en termes de moments : appréhender la vie de vos collaborateurs comme un récit qu’il vous revient de ponctuer. Savoir identifier les moments qui comptent et faire en sorte qu’ils marquent les esprits permet d’enrichir l’expérience au travail, de renforcer les liens qui unissent les collaborateurs et de les fédérer autour de nouveaux projets.

Quand créer des moments qui comptent ?

Les transitions : rituels de passage à l’âge adulte, cérémonies de remise de diplôme ou encore mariages sont autant de preuves que l’homme a besoin de points de repère en phases de transition. « Quand une transition n’est pas formalisée, elle peut perdre de sa substance », expliquent les auteurs. D’où l’importance d’identifier et de marquer les évolutions au sein d’une équipe. Cette approche a notamment permis à Lani Lorenz Fry, qui chapeaute le marketing international du géant américain du matériel agricole John Deere de venir à bout d’un problème d’engagement et de rétention des collaborateurs asiatiques, dû à l’absence d’identifi cation du personnel à la marque américaine. Lani Lorenz Fry a oeuvré à la conception d’un programme d’intégration sur mesure des nouvelles recrues, baptisé « The First Day Experience ».
En créant une connexion émotionnelle avec les employés dès leur premier jour, le programme a fait progresser fortement les taux d’engagement et de rétention, et est maintenant en cours de déploiement dans tous les bureaux asiatiques de John Deere Les étapes : dans la plupart des entreprises, les étapes marquantes d’une carrière sont célébrées comme des événements banals alors qu’ils mériteraient bien plus d’attention. Les auteurs soulignent l’importance de mettre en lumière ces petits accomplissements qui passent souvent inaperçus : « Nous célébrons volontiers l’ancienneté des employés dans l’entreprise, mais quid de tout ce qu’ils ont accompli durant leur carrière ? Un commercial ne mérite-t-il pas une attention particulière lorsqu’il atteint la barre des 10 millions de dollars de ventes ? Quant au dirigeant à qui a promu dix membres de son équipe, ne devrait-il pas être félicité ?

Depuis la fin des années 2000, Microsoft est à la traîne face à Google, Apple, Facebook et autres Amazon. Plus jeunes, plus innovants, plus agiles, ces acteurs sont les nouveaux moteurs de l’industrie IT. À leurs côtés, Microsoft n’a pas pris à temps le virage du mobile, du cloud et de l’intelligence artificielle. L’entreprise est toujours en bonne santé financière grâce à son quasi monopole sur les systèmes d’exploitation pour PC (le groupe dégage 22 milliards de dollars de bénéfices en 2013), mais tout cela pourrait ne pas durer. Le marché des ordinateurs de bureau s’essouffle, le chiffre d’affaires de Microsoft n’a progressé que de 6 % en 2013 (contre 15 % un an plus tôt) quand tous ses concurrents affichent une insolente croissance à deux chiffres. Or deux ans après son arrivée en 2014, Satya Nadella remet l’entreprise sur le devant de la scène. Son approche : mettre l’expérience – d’abord du client, mais également celle des collaborateurs – au coeur de sa stratégie.

Remettre les usages avant la technologie
Après avoir été le leader dans l’univers de l’ordinateur fixe pendant plus de vingt ans, Microsoft n’a pas vu venir la révolution mobile, qui a tant profité à Apple et Google. Fraîchement nommé à la tête de l’entreprise pour remplacer Steve Ballmer, Satya Nadella essuie les plâtres : malgré le rachat pour 7 milliards de dollars de la division Mobiles de Nokia en 2013, l’entreprise ne parvient toujours pas à s’imposer sur le marché du mobile. Son système d’exploitation dédié aux portables, Windows Phone, est un échec face aux technologies d’Apple et de Google. Microsoft est même contraint de licencier 12 000 collaborateurs suite à l’acquisition de Nokia. Satya Nadella, qui travaille depuis vingt ans dans le groupe, commence à analyser ce qui ne fonctionne pas. Il diligente une équipe d’anthropologues maison – Microsoft est le deuxième plus important employeur d’anthropologues au monde, après le gouvernement américain – et comprend que, depuis deux décennies, Microsoft mise tout sur la technologie… jusqu’à en oublier l’expérience utilisateur.

Simplifier l’expérience utilisateur
L’ambition de Satya Nadella est alors de fluidifier l’expérience des clients. Que vous soyez sur tablette, Smartphone ou PC, que vous utilisiez un Mac, un Windows Phone ou une tablette Android, vous devez pouvoir accéder à vos données de façon identique. Ainsi naît Windows 10 en juillet 2015, première version du système d’exploitation commun à toutes les plateformes.