D’après

Exponential
Azeem Azhar (Random House Business, 2021).  

Tendance #1 : des algorithmes omniprésents et biaisés 

Quand les algorithmes ont-ils commencé à dominer le monde ? Il y a déjà 10 ans, quand, en 2011, la plus grosse entreprise au monde n’est plus une société pétrolière, mais Apple. Les GAFAM ont su rapidement occuper des situations monopolistiques et détrôner les multinationales aux actifs tangibles. Elles consolident et étendent constamment leur position dominante par des investissements en R&D colossaux et des stratégies de rachat. Elles empiètent désormais sur le domaine public, comme la gestion des données personnelles, et vous rendent captif des plateformes : vous ne voudriez pas perdre votre réseau professionnel en quittant LinkedIn ? D’ailleurs, où iriez-vous ?  

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• En ajoutant et testant des hypothèses : l’IA fonctionnait jusqu’à présent comme une boîte noire sans donner à voir le raisonnement suivi, ce qui s’avérait délicat par exemple pour des diagnostics médicaux. Les médecins peuvent désormais « interroger » le modèle et tester leurs propres hypothèses.  

• En faisant intervenir l’expert plus en amont : les programmes de cybersécurité s’enrichissent plus tôt dans le processus d’analyse d’interventions des experts, davantage capables de connaître les motivations des hackers et le degré de risque encouru par l’entreprise. 

• En développant son expertise : un centre d’appels a amélioré sa qualité de service et sa productivité lorsqu’une IA a appris à repérer les micro-expertises de chacun des conseillers et à diriger les appels vers le conseiller le plus pertinent. Elle prend en compte les progrès de chacun et met à jour automatiquement les profils des collaborateurs. 

En bref, c’est votre intelligence collaborative que l’IA vous aidera à développer ! 

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• Démythifiez l’IA : si la complexité de l’IA vous effraie, commencez par un petit pas. Outillez par exemple votre service client d’un traitement du langage naturel pour aider les conseillers à interagir avec plus de pertinence et d’efficacité. Vous acculturez petit à petit vos équipes tout en recueillant les premiers bénéfices d’une amélioration du service. Vous pourrez franchir une autre marche. 
• Sensibilisez ! Formez dès maintenant, souvent et répétez ! Les niveaux de compétences permettant d’appréhender l’IA sont encore bien trop bas dans les entreprises. 
• Pensez aux compétences comportementales ! Cela n’est probablement pas votre premier réflexe au regard de l’IA. En réalité, les utilisateurs d’une IA ont bien besoin de ces compétences : elles les aident à intégrer les recommandations de l’IA dans leur prise de décision, par exemple dans un processus de recrutement.  

Vous savez ce qu’il vous reste à faire ! 

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