• Vos clients : que veulent-ils vraiment ? Sont-ils réellement attachés au contact humain ? À voir. Le recours massif au numérique pendant la pandémie a généré un besoin ponctuel de relation humaine, mais les clients cherchent avant tout un service personnalisé.
• Vos collaborateurs : comment souhaitent-ils travailler ? Devez-vous recruter là où sont vos bureaux ou aller chercher les talents là où ils se trouvent ? Puisqu’ils sont loin, devez-vous resserrer votre mode de management ? Comme pour vos clients, adaptez-vous à chacun, mais soyez vigilant aux signes de désengagement.
• Votre organisation : comment l’aider à innover ? Dans votre secteur d’activité, faut-il être le premier ou bien suivre rapidement le premier en évitant ses erreurs, ou encore avancer à un rythme mesuré mais constant ? Les convictions que vous avez à ce sujet doivent a minima être remises en question dans un environnement mouvant. Elles ne sont peut-être plus justes.

Faites participer de nouvelles recrues à cet exercice, leur œil neuf vous aidera à faire évoluer vos présupposés.

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D’après “Jeff Bezos on AI: Autonomous weapons are ‘genuinely scary,’ robots won’t put us all out of work” de Catherine Clifford (CNBC 11 mai 2018); “Inside Amazon’s AI Flywheel” de Steven Levy (1er février 2018).

Le déploiement de l’IA n’inquiète pas Jeff Bezos. À l’occasion du George W. Bush Presidential Center’s Forum d’avril 2018, consacré au leadership, Jeff Bezos a déclaré : « L’IA va-t-elle mettre tout le monde au chômage ? Je ne suis pas inquiet. Grâce à elle, nous pourrons automatiser des tâches qu’il était impossible d’automatiser dans le passé. Non seulement notre civilisation sera plus riche, mais la qualité de notre travail sera meilleure. Par rapport à aujourd’hui, une plus grande proportion de la population pourra suivre sa vocation et faire carrière ». Son leadership chez Amazon ne semble pourtant pas tout à fait en accord avec cette déclaration. Alors que l’entreprise est précurseur en matière d’adoption de l’intelligence artificielle et d’automatisation, elle est aussi, avec plus d’un demi-million de salariés, l’un des plus gros employeurs de la planète..

Marc Benioff et le pouvoir de transformation d’Einstein

D’après “How Salesforce CEO Marc Benioff uses AI to end internal politics at meetings”, de Julie Bort (Business Insider, 18 mai 2018) et “Why Marc Benioff’s AI bet will power Salesforce’s next wave of growth,” de Daniel Newman (MarketWatch, 27 mars 2018).

En septembre 2016, Marc Benioff dévoilait Einstein, la solution d’intelligence artificielle appliquée au CRM intégré à Salesforce, « avancée naturelle » de Salesforce vers un parcours client plus prédictif et plus normatif. En termes plus concrets, Einstein analyse de très grands volumes de données afin de réaliser des prédictions complexes. La détection du meilleur moment pour contacter un client, la diffusion de recommandations produits et l’acquisition de renseignements sur les communautés de marques, ou encore des retours concernant la pertinence d’un e-mail et de son objet par rapport à la cible visée font partie des possibilités qu’offre la solution.

Ke Jiao de Smart Finance et l’IA au service de crédits plus inclusifs

D’après AI Super-Powers: China, Silicon Valley, and the New World Order de Kai-Fu Lee (Houghton Mifflin Harcourt, 2018); “Global FinTech Innovation Summit Money 20/20 Launched in China, Smart Finance Group Joined the Conference » (Business Wire, 16 novembre 2018).?

D’après Kai-Fu Lee, auteur et expert en IA, le manque de données structurées est un obstacle à l’adoption de l’IA par les entreprises. Les dirigeants visionnaires dépassent cet obstacle en implémentant l’IA de manière créative. Ke Jiao, CEO et fondateur de Smart Finance, en est un bon exemple. Son application dont le fonctionnement repose sur l’intelligence artificielle permet aux populations jusqu’alors délaissées par les banques traditionnelles, d’avoir accès aux services financiers. Comment cette application peut-elle permettre à la finance d’être plus inclusive ? Ses algorithmes d’apprentissage avancés analysent des données bien différentes de celles qui rentrent en compte dans les processus d’évaluation et d’acceptation de crédits.

Extrait de Business Digest N°292, Décembre/Janvier

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Leadership
Why You Should Have (at Least) Two Careers
(Harvard Business Review)
Être développeur web et en même temps écrivain ? Pourquoi pas ! Les bénéfices que présente le fait de mener deux carrières en même temps sont nombreux, à la fois pour développer vos compétences et votre réseau. Et si vous sautiez le pas ?
Organisation et RH
Three Crucial Advantages of Multicultural Management Teams
(INSEAD Knowledge)
Les équipes multiculturelles de dirigeants sont rares et pourtant essentielles dès lors que votre entreprise opère sur différents marchés. La diversité au sein du top management présente trois avantages : meilleure compréhension des marchés, plus forte légitimité auprès des parties-prenantes et engagement renforcé des équipes.
Changement
Asking the Right Questions Can Frame a Successful Transformation
(Strategy+Business)
« Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais 55 minutes à me poser les bonnes questions. En sachant qu’elle est la meilleure question à me poser, je pourrais alors résoudre le problème en moins de 5 minutes. » Parfois, une simple question permet de remettre les choses en perspective et de vous aider à prendre les bonnes décisions. C’est particulièrement vrai en matière face à l’incertitude que présente tout changement.
Digital
Why the Best ‘Customer Journeys’ Place Mobile at the Center
(Knowledge@Wharton)
Les appareils mobiles transforment les habitudes de consommation et la façon dont les entreprises s’adressent à leurs clients. Voici quelques exemples de marques qui parviennent à mettre l’expérience mobile au cœur du parcours client.
Economie et société
The New Globalization
(BCG)
Les big data, les objets connectés et le nombre de personnes circulant à travers le monde ne cessent d’augmenter depuis 2015. Et les prévisions à l’horizon 2020 confirment cette tendance. Ces phénomènes constituent une nouvelle forme de mondialisation qui s’apprêtent à redéfinir les cadres politiques, économiques et du business.

L’article Leadership, équipes multi-culturelles, marketing mobile… voici 5 articles qu’il ne fallait pas manquer en avril ! est apparu en premier sur Business-Digest.

Au 19e siècle, la croissance des entreprises reposait sur l’innovation technologique. Après la Seconde Guerre Mondiale, le marketing a pris le relais en soutenant la consommation de masse. Aujourd’hui, réaliser des prouesses techniques et les marketer habilement ne suffit plus pour séduire les clients, ni pour engager les collaborateurs. Selon Christophe Rebours et Inès Pauly, « l’homme doit être remis au cœur du dispositif de création de valeur » : vous devez proposer des expériences qui répondent aux évolutions des besoins de leurs parties prenantes. L’expérience devient l’actif le plus précieux de l’entreprise, source d’un potentiel avantage concurrentiel.

Qu’est-ce qu’une entreprise de l’expérience ?
Entités agiles, en phase avec les évolutions de la société, les créateurs de start-up du digital ont été les premiers à chercher à épouser au plus juste les usages des utilisateurs. Déjà au début des années 2000, leur approche consistait à rechercher du feedback permanent afin de construire puis d’améliorer l’expérience qu’ils leur donnaient à vivre. Avec son offre de location de logements entre particuliers, Airbnb a ainsi révolutionné les usages du tourisme, accompagnant les mutations sociales autour des notions de propriété et de location immobilière. La start-up pèse aujourd’hui en Bourse deux fois plus qu’Accor, qui a réagi en recentrant sa stratégie sur « l’expérience voyage » plutôt que sur le « produit nuitée ». Des décideurs d’entreprises « classiques » se sont vite emparés du concept d’expérience, souvent à travers l’impératif de transformation digitale. Numéro 1 de la banque en ligne dans le monde, ING Direct (émanation de la banque postale néerlandaise) a rapidement compris que le développement d’internet chez les particuliers pouvait modifier leur relation à la banque, en simplifiant leur expérience bancaire. Et la notion de qualité d’expérience ne se limite pas aux services, elle est présente dans tous les secteurs de l’économie. Sous l’impulsion de Carlos Tavares, PDG depuis 2014, PSA se positionne par exemple comme une entreprise offrant des solutions de mobilité, et non plus que comme un fabricant de voitures. D’une logique « techno push » – innovation poussée par la technologie – la firme au lion est passée à une approche « human push », centrée sur les usages.

Symétrie des attentions et portée globale de l’expérience
Pour Christophe Rebours et Inès Pauly, une entreprise de l’expérience est focalisée sur les besoins des hommes, en premier lieu ses clients, mais elle fait également la part belle à ses collaborateurs. Car la qualité de l’expérience des clients est intimement liée aux individus qui la forgent et à la manière dont ils appréhendent leurs missions. L’expérience des utilisateurs relève en effet d’une co-construction permanente avec les collaborateurs, dans un processus itératif d’amélioration continue. Ainsi, l’entreprise de covoiturage Blablacar a été conçue en 2006 par un jeune entrepreneur, Frédéric Mazzella, lui-même à la recherche d’une solution pratique et abordable de mobilité. Une fois mise en œuvre, il a tenu à ce que ses équipes restent à l’écoute des besoins des « membres » (clients de Blablacar). Il encourage ses collaborateurs à utiliser son service de covoiturage en leur offrant des trajets gratuits. En échange, ils produisent un retour d’expérience et des recommandations d’amélioration.

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