• L’empathie cognitive : l’IA comprend la vision du monde d’une personne.
• L’empathie émotionnelle : l’IA est capable d’analyser finement des indices émotionnels comme les expressions du visage ou le ton de la voix.
• Les préoccupations empathiques, en revanche, posent problème : rien n’assure que l’IA ait ce type de préoccupations et assure une forme de « présence » pour ses interlocuteurs. Cela dépend notamment de la façon dont elle est programmée.

Et de plus, chacun est sensibilisé à la nécessité de se méfier des « hallucinations » de l’IA, ou de ses pures inventions erronées. Qui alors oserait s’en remettre totalement à elle ? Selon une étude de Krysta Software*, moins d’un américain sur deux accepterait de confier à une IA une décision qui l’impacterait. La confiance n’est pas encore là !

*In AI We Don’t Trust, John Koetsier, Forbes 2023

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• Comme en marketing, testez vos décisions à l’aide de persona, ou employés types. Comment faciliter le retour au bureau de jeunes parents ou de collaborateurs confrontés à des embouteillages ? Quelles sont leurs difficultés ? Comment pouvez-vous les aider à les lever ?
• Sortez le sujet de l’expérience employé du seul giron des Ressources Humaines et confiez-le à des dirigeants pour les confronter au quotidien opérationnel.
• Repérez les processus, notamment de recrutement et de gestion de la performance, qui peuvent manquer d’empathie. Décrivez les comportements attendus dans ces moments délicats où il faut annoncer un refus de promotion ou d’embauche.
• Lorsque vous hésitez sur la meilleure décision à prendre, réfléchissez au coût humain d’une décision qui manquerait d’empathie.

Face à la froideur de l’intelligence artificielle (et à la peur qu’elle inspire), l’empathie est plus que jamais nécessaire !

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