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La communication virtuelle est instantanée, efficace, mais surtout inévitable. Il est difficile d’échapper à la fameuse téléconférence hebdomadaire durant laquelle, bien souvent, chacun se met en mute et fait semblant d’écouter. Cet ennui profond, si souvent ressenti, découle de l’isolement inhérent à la communication virtuelle et de son manque de stimulations sensorielles et de signaux émotionnels. Notre cerveau est conçu pour résoudre des problèmes de survie réels, dans des conditions instables et en quasi perpétuel mouvement. Une téléconférence ne regroupe aucun de ces facteurs environnementaux.
Selon Nick Morgan, nous devons repenser nos façons de communiquer dans ce nouveau monde digital. «Il est temps de réinsérer un climat émotionnel continu dans nos échanges virtuels. Nous éviterons ainsi les coûts, aussi bien personnels que financiers, engendrés par les malentendus. »

Vous m’entendez ? Les 5 trucs qui bloquent

Les problèmes récurrents des échanges à distance se regroupent en cinq catégories, toutes liées aux sens et à l’émotion.

Extrait de Business Digest N°293, Février

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Klick Health est une agence marketing forte de 800 personnes, spécialisée dans le domaine de la santé, désormais implantée en Amérique du Nord et en Europe. Mais elle n’en comptait pas plus de 50 quand elle a entamé un virage décisif. Selon Aaron Goldstein, cofondateur de Klick Health, l’entreprise, créée en 1997, perdait en efficacité au fil de sa croissance. Il réalisa que l’email était un mode de communication pratique, mais affreusement né- faste à la collaboration, et décida d’en bannir l’utilisation pour les missions en interne. Son intervention entraîna le développement des outils numériques brevetés par Klick Health. «Nous avons découvert que les emails devenaient une distraction, au lieu d’être un support. Nous recevions des milliers et des milliers de messages, explique Keith Liu. C’était particulièrement flagrant dans les équipes éloignées géographiquement. Elles se renvoyaient les emails comme des balles de ping-pong.

Des tâches clairement définies et assignées pour chaque membre de l’équipe

Aujourd’hui, la marque Sensei Labs de Klick Health commercialise deux outils, Conductor
et Catalyst, qui permettent aux équipes de collaborer, d’innover et de grandir. « Avec nos outils, les emails sont remplacés par des missions, avec un objectif et des tâches bien définis par personne, souligne Keith Liu. » Ce système innovant informe également les participants en cas de mise à jour des statuts des différentes missions, ce qui réduit le temps passé en réunions, autant redoutées que nécessaires ! Remarque : lors d’un projet à grande échelle, comprendre «où nous en sommes et où nous allons» peut mobiliser 20 à 30 % de l’effort de travail, précise Jay Goldman, cofondateur et PDG de Sensei Labs. Contrairement à d’autres systèmes collaboratifs, comme Slack, il est possible de consulter l’historique complet d’une tâche dans les outils de Sensei Labs. En cas de besoin, un membre de l’équipe peut retrouver des décisions prises des années auparavant.

Le contact direct reste primordial pour instaurer la confiance

Extrait de Business Digest N°293, Février

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D’après

Can You Hear Me? How to Connect With People in a Virtual World de Nick Morgan (Harvard Business Review Press, 2018).

1/ L’EMAIL : EXPRIMEZ CLAIREMENT VOS IDÉES

Nous sommes nombreux à recevoir trop d’emails ! Pourtant, il reste un outil très pratique pour les équipes dispersées. Mais attention : évitez de l’utiliser pour des taches émotionnelles, comme créer une relation, l’apaiser ou y mettre fin. Pour optimiser l’utilisation de votre email :

• Exprimez un point de vue et une idée claire. Concision et clarté vont de pair. Une fois rédigé, laissez votre message de côté une minute, puis supprimez tout le verbiage sans intérêt. Énoncez votre intention dès le début si possible, pour éviter de donner une impression de guet-apens.
• Hiérarchisez vos idées. Précisez les points importants en les numérotant. Expliquez le contexte et détaillez-les, l’un après l’autre.
• N’essayez pas d’exprimer votre colère ou d’établir un dialogue. Esquivez ce piège en ne rédigeant pas votre message trop rapidement, sous le coup de l’émotion. Utilisez la discussion instantanée, le téléphone ou une rencontre en personne pour gérer vos situations conflictuelles.

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