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• Vous avez moins de contacts directs et donc moins d’occasions d’échanges et de feedback informels : vos collaborateurs auront tendance à surinterpréter le moindre mot, à analyser votre ton, à chercher parfois un sens caché pour répondre à cette question cruciale « Que pense réellement mon n+1 de moi ? ». Ce que vous pensiez être un simple « Ok » de validation est interprété par votre collaborateur comme « ça n’est pas à la hauteur, c’est à peine Ok ».   
• Vos collaborateurs, comme vous, traversent une période d’incertitude : chaque événement même anodin vient alimenter un climat déjà anxiogène et est plus perçu comme prémonitoire d’une catastrophe à venir que comme un fait.  

Plus que jamais, vos collaborateurs vous scrutent et cherchent à décrypter votre comportement, vos messages ou vos absences de messages. Limitez ces surinterprétations en communiquant de façon aussi claire que possible. Vos collaborateurs se concentreront davantage sur leurs missions ! 

Pour aller plus loin : « Ambiguous times are no time for ambiguous leadership » d’Adam Bryant, (Strategy+Business, août 2020).  

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Avec ses équipes Daniel Wolcott s’est attaché à « implanter la clarté dans l’ADN de l’hôpital » dès sa nomination à la tête de l’Adventist Health Lodi Memorial, il y a 3 ans. Alors que l’ambiguïté est souvent tolérée voire encouragée dans de nombreuses organisations, Daniel Wolcott témoigne a contrario des motivations qui ont conduit l’hôpital à adopter une position aussi forte en matière de clarté et comment les résultats ont suivi.

L’incertitude rend-elle plus tolérant à l’ambiguïté… ou non ?

Pour Daniel Wolcott, l’ambiguïté, bien que séduisante en apparence, n’est pas un outil pertinent pour diriger. L’incertitude externe est justement ce qui le conforte dans sa détermination à créer autant de clarté que possible au sein de son hôpital.
« Les inconnues de nos environnements politique, naturel et technique, nous obligent à faire face à une ambiguïté importante issue de facteurs externes. Nous devons tolérer cette incertitude », explique-t-il. « Toutes ces inconnues exogènes nous amènent à tolérer en interne l’ambiguïté alors que nous pourrions avoir plus de clarté. C’est parce que notre environnement externe génère autant d’ambiguïté que je dois créer le plus de clarté possible en interne. Je considère qu’il s’agit de l’une de mes attributions principales ». « Qu’il s’agisse de clarté granulaire dans la salle d’opération aujourd’hui, ou d’orientation stratégique de l’entreprise pour les 3 prochaines années, nous avons besoin de clarifier nos problèmes, nos solutions, et les responsabilités de chacun ».

La clarté pour dynamiser la performance financière…

Extrait de Business Digest N°289,septembre 2018

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Or contrairement à l’ambiguïté, la clarté n’est ni confortable ni naturelle. Elle s’apprend, s’exerce et se renforce aux niveaux individuel et organisationnel.

L’ambiguïté est séduisante…

Vue comme un signe de souplesse et d’adaptation, l’ambiguïté est un mode par défaut adopté par les entreprises pour répondre à leur environnement. Face à des impératifs contradictoires et à des données mouvantes, rester dans une zone grise semble plus prudent qu’assumer un positionnement tranché. Exemple : une entreprise peut s’inscrire dans une démarche de développement durable sur certaines lignes de produit tout en conservant sur d’autres séries des méthodes polluantes mais peu onéreuses. Le but : ne s’aliéner aucune clientèle, ni celle sensible aux arguments écologiques, ni celle recherchant les meilleurs prix. (Le risque : brouiller la raison d’être de l’entreprise et s’aliéner les deux).

L’ambiguïté est aussi un outil stratégique lors des négociations. Un client révèle rarement ses cartes à ses fournisseurs lors de la discussion d’un contrat. « La clarté est intentionnellement évitée dans les situations où elle risque d’amener une des parties à prendre une position susceptible d’endommager la relation, d’initier un conflit ou de restreindre les options futures » explique Karen Martin.

… mais la clarté est pourtant nécessaire !

À court terme, l’ambiguïté limite les dégâts. Mais elle évite de s’attaquer aux questions de fond. Opter pour une démarche de clarifi cation systématique ne permet pas uniquement d’éviter des erreurs coûteuses et préjudiciables : elle dope les performances d’une organisation des 4 façons suivantes.

Extrait de Business Digest N°289,septembre 2018

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