Conversez-vous (vraiment) avec vos équipes ?

Des chercheurs comme Todorov soutiennent que la plupart des affirmations de la vie courante ne seraient que des questions détournées. Comprenez la requête de confirmation « as-tu froid toi aussi ? » ou la demande « que peut-on faire pour se réchauffer ? ». En ce sens, tout serait question ; la question serait-elle l’acte de langage par excellence ? La conclusion serait excessive mais retiens bien un point : le rôle décisif du questionnement dans les relations interpersonnelles en groupe ou en entretien !

La plus difficile à cerner ET la plus riche aussi. Les comportements fondamentaux de l’homme parlant et agissant (selon le chercheur Benveniste) sont au nombre de trois : il y a ceux qui transmettent des informations (décrivent le monde), qui demandent quelque chose (interrogent le monde) et ceux qui donnent des ordres (cherchent à changer le monde). La question serait un maillon entre l’assertion et l’ordre ; mais cette place est instable et floue, la question pouvant se cacher sous l’assertion (« il fait froid dans cette pièce ! ») ou se loger derrière un ordre (« on va déjeuner »). Bref, les interactions verbales sont rythmées, orientées, relancées par des questions ; la pratique du questionnement s’impose donc comme la vraie pierre angulaire du dialogue.

Bon nombre d’échecs et de malentendus sont dus aux questions qu’on a oublié de poser. Socrate a dit un jour : « Je sais que vous n’allez pas me croire, mais la plus haute forme de l’excellence humaine est de se questionner soi-même et de questionner les autres. » Sa contribution la plus importante à la pensée occidentale est peut-être la méthode dialectique (consistant à répondre à une question par une question) d’investigation, connue comme la méthode socratique, méthode négative par élimination d’hypothèses : les meilleures hypothèses sont ainsi fondées en identifiant clairement et en éliminant celles qui mènent à des contradictions. Elle cherchait à forcer chacun à examiner ses propres croyances et leur validité. Le but du questionnement socratique est « de révéler l’être véritable derrière le paraître, d’introduire la réflexion dans le monde des opinions ». Et sur ce modèle vieux de plusieurs siècles, penser à poser des questions et les formuler avec soin est devenu une compétence décisive dans un monde complexe.

Une réunion se terminant par l’invariable « Avez-vous des questions ? » obtient en règle général le même résultat : toutes les personnes qui assistent préfèrent se cacher derrière leurs notes. Les rares qui prennent la parole préfèrent formuler une opinion et non une interrogation. Résultat : les bonnes questions arrivent toujours trop tard, souvent par écrit et une fois les décisions déjà prises. Dommage !

En général, après deux ou trois questions posées d’affilée à une personne, tu préfères t’arrêter, même si tu n’as pas toutes les informations nécessaires, parce que tu as l’impression que l’échange vire à l’interrogatoire. Or ta vision de la question est basée sur une mauvaise interprétation de la politesse : en assaillant l’autre de questions, tu as le sentiment de le forcer à dévoiler des informations qu’il ne souhaitait pas donner ? Balaye cet argument et assume plutôt tes questions. Ton interlocuteur dispose d’un libre arbitre et peut tout à fait décider de ne pas te répondre. Tes questions peuvent aider ton interlocuteur à exprimer des idées, ce qu’il n’aurait pas forcément fait sans. Garde à l’esprit que tes demandes, loin d’importuner, peuvent être des conducteurs permettant d’enrichir une réflexion ou une discussion.

Selon l’objet de ton questionnement, apprends à bien choisir ta formulation : certaines questions sont particulièrement efficaces pour ouvrir un échange, initier une conversation, d’autres permettent de relancer... La première chose à garder à l’esprit lorsqu’on pose des questions est de commencer par des questions ouvertes, puis progressivement faire préciser en passant à des questions plus fermées, dès que tu cherches des informations plus précises. Les questions ouvertes appellent une réponse développée. « Qu’est-ce que ? », « Que ? », « Quel ? » Par exemple, « Comment ? » est une question concrète qui oblige à décrire de manière structurée ou bien suscite l’imagination de l’interlocuteur.

Les questions informatives ou précises de type « Qui ? », « Quoi ? », « Quand ? », « Où ? », « Combien ? », « Lequel ? », « Est-ce que ? »... appellent une réponse, d’ordinaire unique et factuelle. Si l’attente est une quête d’information précise, la réponse qui est faite peut en fait s’avérer « indisciplinée » ou polluée par des commentaires non suscités par la question, et complexifiant alors le dialogue et son objectif.

Attention également à ce que ce type de questions, employé trop systématiquement, ne tourne pas à l’interrogatoire. Autre danger, les questions fermées peuvent ouvrir sur des questions répliques en guise de réponse. D’ordre conflictuel, elles peuvent bloquer tout échange : l’interlocuteur répond par une autre question, de manière défensive ou pour gagner du temps dans certains cas. Mieux vaut alors tout mettre à plat et faire comprendre à l’autre qu’à ce rythme-là, la discussion ne va pas avancer.

Pas uniquement ; si questionner donne accès à l’information – encore faut-il poser des questions et savoir clairement les formuler – l’art du questionnement permet autant d’entretenir l’échange, si ce n’est plus, qu’à solliciter des informations. Bref, d’apporter de la valeur ajoutée au dialogue. Le questionnement a donc une fonction « régulatrice » qui agit sur le processus de communication, sur le mouvement de la conversation (approfondissement, accélération, relance, changement de plan, mise au point, clarification). Cette fonction régulatrice exige une triple qualité : porter attention à autrui (pas de régulation sans capacité à se centrer sur l’autre) ; démontrer une rationalité exigeante (pour la clarté de la méthode et la rigueur de l’énonciation) ; enfin, être vigilant à respecter les objectifs de l’échange (que recherchons-nous ensemble dans cet entretien ?).

Bel exemple de questionnement suggestif : une affirmation interrogative prenant forme d’une requête. Autre exemple : «Tu as terminé ton travail… » ou « Cette augmentation de salaire te convient… » Ce type d’affirmation sert d’aiguillon à une conversation, recherchant l’assentiment sans exercer une trop forte pression. Elle insuffle des idées, libre à l’autre de les entendre ou pas. Ce mode conversationnel encourage l’autre à discuter, mais attention ! S’il peut se traduire par un enrichissement des réponses, en même temps il exerce une influence cachée sur celles-ci. Dans l’art d’interroger, des questions parmi les plus courantes peuvent, sous conditions, avoir une influence sur les réponses. Et parfois, le questionnement sort de son rôle (satisfaire un besoin d’information et un désir de communiquer) pour entrer dans les voies conscientes de l’argumentation et de la persuasion (par l’usage de questions visant à convaincre), ou pire, dans les domaines du rapport de force (par l’usage de questions visant à conditionner).

C’est surtout une question tactique aux effets manipulateurs ! En posant cette question, tu t’en prends à l’intégrité de ton interlocuteur. Ce type de questionnement est nommé question disqualifiante. Disqualifier consiste à affaiblir en reprochant, mais aussi en faisant douter. Les questions disqualifiantes mettent en demeure d’assumer quelque chose jugé inacceptable ou mauvais (« Comment peux-tu dire ça ? » ou « Oses-tu présenter ce rapport ? »). Elles défient la bonne conscience et mettent dans l’embarras – retirant quasiment le droit de s’expliquer… si ce n’est de se défendre. Elles font partie des « questions tactiques » aux effets manipulateurs, procédant de la volonté de prendre le dessus en affaiblissant. Dans ce cas, le contrat de communication est mis à mal et passe sous le régime de l’antagonisme. Attention donc, toutes les questions ne sont pas bonnes à poser, si tant est que tu souhaites rester dans un mode de dialogue avec ton interlocuteur.