Gardez du mou !
Depuis des décennies, les organisations traquent les redondances, les surplus et les marges de manœuvre pour constamment réduire les coûts. Elles atteignent les limites de cette logique et la crise montre que conserver un peu de « mou » en personnel, dans les stocks ou les processus est un facteur de résilience.
La recherche constante de gains de productivité a aujourd’hui un impact négatif : la classe moyenne américaine ne profite plus de ces gains et les organisations sont plus fragiles. Pour Roger Martin, le retour de balancier s’impose : arrêtons cette course au moindre gain d’efficience ! Costco, Wallmart et Southwest Airlines l’ont bien compris. Ces entreprises vont désormais au-delà du strict minimum. Elles revoient les salaires à la hausse, embauchent plus de collaborateurs sur le terrain que nécessaire, s’efforcent de les former davantage et de favoriser la promotion interne.
Suicidaires ? Au contraire, tout le monde y gagne ! Meilleur engagement donc meilleur service client. Ces derniers apprécient, reviennent et achètent plus. En outre, les entreprises qui ont un peu de « mou » sont plus résilientes dans la crise actuelle.
Quel est le prix à payer de ces marges de confort ? Ces organisations sont obligées d’être plus innovantes et plus malines pour maintenir des prix attractifs. C’est plutôt stimulant, non ?
Pour aller plus loin : “When Efficiency Goes Too Far”, de Roger Martin et Curt Nickisch (Harvard Business Review, 29 septembre 2020).
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