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Marketing  :  Marketing relationnel

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Créer une expérience client exceptionnelle

N° 267, juin 2016

D’après, entre autres, « The Value of Customer Experience Quantified », Webinar de Peter KRISS , (hbr.org, 2015), « Retail’s Future: Where Customer Experience and Employee Engagement Converge », Eric Feinberg , (Foresee, 2015), « Une entreprise plus effi cace grâce à l’expérience employé », Bertrand Dupperin (www.duperrin.com, 2015) et une interview de Abubakr Safashatri, Marketing & Communication Manager EAU, Marriott International, Dubaï.

Symétrie des attentions, de l’expérience du collaborateur à celle du client

N° 267, juin 2016

D’après, entre autres, « The Value of Customer Experience Quantified », Webinar de Peter Kriss , (hbr.org, 2015), « Retail’s Future: Where Customer Experience and Employee Engagement Converge », Eric Feinberg , (Foresee, 2015), « Une entreprise plus efficace grâce à l’expérience employé », Bertrand Duperrin (www.duperrin.com, 2015).

Faites de vos équipes les ambassadeurs de l’expérience client

N° 267, juin 2016

D’après « The Value of Customer Experience Quantified », Webinar de Peter Kriss (hbr.org, 2015) ; « Retail’s Future: Where Customer Experience and Employee Engagement Converge », Eric Feinberg (Foresee, 2015) ; « How To Deliver Exceptional Customer Experience Through Smarter Employee Engagement » (QuestBack, mars 2016).

Le client, avantage compétitif durable

N° 247, juin 2014

D’après, entre autres, Tilt: Shifting Your Strategy from Products to Customers de Niraj Dawar (Harvard Business Review Press, novembre 2013) et des études de cas sur Nike, Danone, Best Buy et Toyota.

Tilt: Shifting Your Strategy from Products to Customers

N° 247, juin 2014

D’après Tilt: Shifting Your Strategy from Products to Customers de Niraj Dawar (Harvard Business Review Press, novembre 2013).

Et si vous écoutiez ce que vos clients ont à dire ?

N° 247, juin 2014

D’après « Does your company listen to social media, or simply hear it ? » de Sam Ford (Fast Company, mars 2013) ; « How to really listen to your customers » de J.D. Power IV (Fast Company, avril 2014) ; « Are you listening to your most important customers ? » de Larry Freed (HBR, avril 2013) ; et « Listening to Your Customers When Your Customers Disagree » d’Alexandra Samuel (HBR, février 2014).

Nike, Danone, Toyota... Ces entreprises qui font du client leur avantage concurrentiel

N° 247, juin 2014

D’après Tilt de Niraj Dawar (Harvard Business Review Press, novembre 2013) ; Extreme Trust: Honesty as a Competitive Advantage de Don Peppers et Martha Rogers (Portfolio, avril 2012) ; « Danone Baby Nutrition: Using SoLoMo to Target Middle-Class Indonesians » d’Adaline Lau (Clickz, février 2014) ; « Toyota mise sur la satisfaction client » (Le Digital Post, mars 2014).

Comment EMC a mis en place la conversation collaborative

N° 231, novembre 2012

Interview de Polly Pearson, ancienne vice-présidente marque employeur et stratégie d’engagement, et de Jonathan Martin, vice-président sénior du marketing institutionnel, EMC, octobre 2012.

Comment gagner la confiance de vos clients ?

N° 231, novembre 2012

D’après Extreme Trust: Honesty as a Competitive Advantage de Don Peppers et Martha Rogers (Portfolio, avril 2012), La confiance numérique de Daniel Kaplan et Renaud Francou (FYP Editions, avril 2012) et « Amazon.com’s three digital engines » de Stéphane Distinguin (faberNovel, 2011).

Extreme Trust

N° 231, novembre 2012

D’après Extreme Trust: Honesty as a Competitive Advantage de Don Peppers et Martha Rogers (Portfolio, avril 2012).

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