Synthèse

[Édito] Expérience

Business Digest N°280 (octobre 2017)

« Les clients n’aimeront jamais une entreprise tant que ses collaborateurs ne l’aimeront pas d’abord^1.», voici la sentence que livrait l’expert en leadership Simon Sinek sur Twitter il y a quelques années. Difficile de lui donner tort, tant les classements des « meilleurs employeurs » coïncident presque parfaitement avec ceux des marques les plus appréciées des clients (Apple, Google, L’Oréal, etc.). Et le constat n’est pas nouveau, il y a plus de dix ans, David Ulrich, professeur de management à l’université du Michigan, démontrait qu’une augmentation de 10 % de l’engagement des collaborateurs se traduisait par une progression de 5 % de la satisfaction client.
Ce qui a changé, en revanche, c’est que les entreprises commencent tout juste à comprendre les facteurs clés d’un engagement durable. Haro sur les cantines bio, les toboggans et autres séances de yoga gratuites du vendredi midi ! L’engagement (et donc la performance) repose sur une expérience de travail générale englobant toutes les interactions qu’entretient un collaborateur avec son environnement. Des espaces physiques à la culture, en passant par la qualité des outils technologiques mis à sa disposition. Et le manager joue un rôle décisif dans l’équation !
Comment agir quotidiennement sur l’expérience de vos équipes ? Réponse dans notre deuxième dossier qui s’intéresse aux moments clés qui, générateurs de frustration ou au contraire de satisfaction, peuvent radicalement changer la vision qu’ont vos collaborateurs de leur travail et donc leur performance.

1. “Customers will never love a company until the employees love it first”, Simon Sinek on Twitter (@simonsinek, avril 2014). Simon Sinek est l’auteur des bestellers Start with Why et Leaders Eat Last (Portfolio, 2009 et 2014).

Bonne lecture !

 

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