Accrochez vos clients dans la durée Premium

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Des clients qui ne peuvent pas se passer de votre offre et qui en vantent les mérites ? Le rêve pour de nombreuses entreprises, mais déjà une réalité pour Apple, Amazon, Ikea ou Facebook. Selon Nir Eyal, la capacité de séduction de ces champions du marketing doit beaucoup à leur capacité à s’immiscer dans les habitudes de leurs clients… pour mieux les fidéliser. Extrait du dernier dossier de Business Digest :

 

1. La relation client : une histoire d’habitude
Les entreprises qui réussissent à introduire leur offre dans notre quotidien se dotent d’un avantage décisif et durable. D’abord parce que ce qui devient une habitude de consommation présente une « valeur vie client » particulièrement élevée (le chiffre d’affaires réalisé par client entre le premier contact et la fin de la relation). Ensuite parce qu’un consommateur « accro » est moins sensible aux variations de prix.

2. Comment créer une habitude d’achat ?
Pour déclencher une habitude, Nir Eyal recommande d’utiliser un détonateur émotionnel (la peur de passer à côté de quelque chose d’unique par exemple). La facilité avec laquelle cette habitude se transformera en réflexe dépend ensuite de son « accessibilité ». La définition de l’accessibilité varie en fonction des utilisateurs : pour les uns, le facteur clé sera le temps nécessaire pour mener l’action à bien, pour d’autres ce sera son coût financier, ou l’effort intellectuel requis…

3. Comment entretenir l’accoutumance ?
Le fait de recevoir une récompense encourage les clients à persévérer dans leur habitude. Mais pour qu’ils deviennent réellement accros ils doivent également être amenés à s’investir personnellement. Plus l’utilisateur est acteur du service, plus il est assidu, plus il vante ses mérites et moins il est enclin à le quitter pour un autre.

L’exemple de Telkomsel
En moins de 20 ans, Telkomsel est devenue un des leaders de la téléphonie mobile en Asie avec 120 millions d’abonnés. Son astuce, selon Kuwat Amad, responsable marketing opérationnel : le groupe a réussi à faire de l’usage des téléphones portables un réflexe quotidien des Indonésiens.


D’après Hooked: How to Build Habit-Forming Products de Nir Eyal (Portfolio, novembre 2014), « The Best CMOs Combine 4 Leadership Styles » de Jake Sorofman (Harvard Business Review, mai 2015) ; « The Rebirth of the Chief Marketing Officer » de Martin Roll (Insead Knowldege, janvier 2015) ; « What Every CEO Should Expect From Their CMO » (SAP, 2013) et l’interview de Kuwat Amad, responsable marketing opérationnel de Telkomsel.

À voir, la vidéo :

TNW – Nir Eyal – Building Habit Forming Products

Dans cette conférence « The Next Web », Nir Eyal, auteur de Hooked, revient sur les astuces capables de vous aider à changer les habitudes des clients.