The Container Store : modèle d’entreprise empathique Premium

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Règle d’or de Kip Tindell dès la création de The Container Store en 1978 : « Traitez les parties prenantes, non pas comme vous voudriez être traités, mais comme ELLES veulent être traitées. » L’entreprise qui a inscrit l’empathie dans sa culture connaît une croissance annuelle à deux chiffres, et figure depuis quinze ans dans le classement Fortune des 100 meilleures entreprises où travailler. Extrait du dernier dossier de Business Digest :

 

Attirer et fidéliser les meilleurs talents
Kip Tindell a choisi de se préoccuper d’abord de ses collaborateurs. « En prenant davantage soin d’eux que quiconque (en les payant mieux et en les formant plus) ils prendront en retour davantage soin de nos clients que nos concurrents. Cela permet de fidéliser nos clients, ce qui finalement profite aux actionnaires. »

Développer une relation de confiance avec les clients
Kip Tindell demande à ses vendeurs de nouer de vraies relations de confiance avec les clients : ils ont toute liberté pour comprendre les besoins des clients dans des relations en face-à-face. Ils ont pour consigne de ne pas être intrusif, mais également d’être très présents en rayons pour que les clients n’aient jamais à les chercher.

Créer une relation gagnant-gagnant avec ses fournisseurs
La plupart des fournisseurs de The Container Store sont de petits fabricants qui pourraient facilement mettre la clé sous la porte si l’enseigne arrêtait de leur passer commande. Kipp Tindell a mis en place des processus pour les protéger : l’entreprise co-finance le développement de nouveaux produits, passe des commandes pendant les périodes de récession pour s’assurer que les usines continuent à tourner, et les paie toujours à l’heure (et parfois en avance quand ils ont des soucis de trésorerie).

Défendre tout son écosystème
Kip Tindell entend rendre à tout son écosystème une partie de la richesse qu’il crée :
• maintient de l’emploi en période de crise : pendant la crise de 2008, alors que l’enseigne était sévèrement touchée par la baisse du pouvoir d’achats, Kip Tindell a pris la décision de ne licencier aucun collaborateur ;
• réduction de son impact sur l’environnement : The Container Store travaille avec BNSF Railway et J.B. Hunt Transport Services pour approvisionner un tiers de ses magasins grâce à un système de transport combinant train et camions. Cela se traduit par une réduction de 40 % de son empreinte carbone et par 300 000 dollars d’économie par an.


D’après, entre autres, « Corporate Empathy Is Not an Oxymoron » de Belinda Parmar (Harvard Business Review, janvier 2015) et « The Empathy Era: Women, Business and the New Pathway to Profit » de Belinda Parmar (Lady Geek, juin 2014), Empathie et compassion en entreprise de Gilles Teneau (ISTE Editions, février 2014) et « Empathy : the Most Valuable Thing They Teach at HBS » de James Allworth (Harvard Business Review, mai 2012), et l’interview de Kip Tindell et son livre Uncontainable: How Passion, Commitment, and Conscious Capitalism Built a Business Where Everyone Thrives (Grand Central Publishing, octobre 2014).

 

Business Digest TindellKip Tidell est le fondateur et CEO de The Container Store, leader des solutions de rangement pour les particuliers et les entreprises en Amérique du Nord. Il est passé par l’université d’Austin au Texas, où il était le colocataire d’un autre grand acteur du « capitalisme conscient », John Mackey, le CEO de Whole Foods. Les deux ont quitté l’université sans aucun diplôme.