L’empathie organisationnelle est-elle rentable ? Premium

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Ces dernières années ont vu émerger des entreprises se réclamant d’un capitalisme « conscient » (Starbucks, Walmart, Whole Foods…). Une approche de la responsabilité visant à créer plus de valeur pour l’ensemble des parties prenantes. Caractéristique clé de ces entreprises  : une empathie gravée dans l’ADN organisationnel, qui leur permet de comprendre et de répondre à la fois aux attentes des collaborateurs, des clients et de tout leur écosystème. Extrait du dernier dossier de Business Digest :

 

1. Cultiver l’empathie vis-à-vis de ses équipes comme le vendeur de chaussure en ligne Zappos, dont le chiffre d’affaires dépasse les deux milliards de dollars , et qui fait partie du top 10 des entreprises américaines où il fait bon travailler. Outre ses pratiques de management qui favorisent l’autonomie, l’entreprise anticipe les besoins des employés en leur offrant de multiples services : conciergerie, plan de retraite, bibliothèque, salle de sport…

2. Être au plus proche de ses clients, qui cherchent simplement à s’emparer de la meilleure offre, celle qui peut résoudre un de leurs problèmes ou répondre à leurs besoins ou envies. À l’instar de Netflix, qui a débuté dans la location de DVD par correspondance, qui a compris avant même ses futurs clients le confort que pourrait apporter une offre légale de streaming vidéo. Début 2015, Netflix compte 57,4 millions d’abonnés dans le monde.

3. Agir en acteur responsable de son écosystème. La problématique des minéraux issus des zones de conflit, telles que la République Démocratique du Congo, a amené Motorola et Apple à revoir leur approvisionnement, quitte à augmenter les coûts de production de certains composants de plus de 50 %. Résultat : malgré des prix supérieurs, ces entreprises sont perçues comme responsables par des consommateurs de plus en plus attentifs aux classements éthiques des marques de téléphones portables.

L’exemple de The Container Store
Kip Tindell a créé The Container Store en 1978 avec pour ambition de prendre soin de toutes ses parties prenantes (employés, clients, fournisseurs, société). À la clé : une croissance annuelle à deux chiffres depuis près de 40 ans et une des entreprises américaines où il fait le meilleur travailler.

 


D’après, entre autres, « Corporate Empathy Is Not an Oxymoron » de Belinda Parmar (Harvard Business Review, janvier 2015) et « The Empathy Era: Women, Business and the New Pathway to Profit » de Belinda Parmar (Lady Geek, juin 2014), Empathie et compassion en entreprise de Gilles Teneau (ISTE Editions, février 2014) et « Empathy : the Most Valuable Thing They Teach at HBS » de James Allworth (Harvard Business Review, mai 2012), et l’interview de Kip Tindell et son livre Uncontainable: How Passion, Commitment, and Conscious Capitalism Built a Business Where Everyone Thrives (Grand Central Publishing, octobre 2014).