Vineet Nayar : les managers de HCL Technologies au service du terrain Premium

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À la tête de HCL Technologies entre 2005 et 2013, Vineet Nayar a mis en place un modèle de management nommé « employees first, customers second », accordant plus d’importance aux collaborateurs qu’aux clients et mettant les managers au service de la performance des opérationnels. À la clé : une augmentation de 600 % du chiffre d’affaires de la SSII indienne, passé entre 2005 et 2013 de 764 millions à 4,6 milliards de dollars. Extrait de son témoignage à Business Digest :

Management Innovations from the Fringe: Vineet Nayar

« Attendre des managers qu’ils encouragent leurs équipes, qu’ils leur permettent de prendre leurs responsabilités, exige d’eux une vraie délégation de la prise de décision. Nous avons mis en place des mécanismes permettant de récompenser les managers qui reconnaissent et mettent en œuvre les bonnes idées de leurs équipes. Nous mesurons les progrès sur ce front grâce à des indicateurs comme le nombre de décisions prises sur le terrain (qu’elles aient mené au succès ou non) et le niveau de satisfaction des collaborateurs. Grâce à ces mesures, HCLT a renoué avec la performance. « Nous avons transformé les excuses en un sentiment d’appartenance. Nous avions responsabilisé les employés, nous leur avions donné ce dont ils avaient besoin pour exceller… et les “oui mais” se sont volatilisés ! »
Les ultimes bénéficiaires de cette approche managériale sont les clients de HCLT. Dès 2005, la SSII a retrouvé la première place de son secteur d’activité en termes de satisfaction client. Attention, la réussite de cette philosophie managériale repose sur la sincérité des dirigeants qui la mettent en œuvre : « Les salariés font la différence entre la détermination sincère et les belles paroles. Si vous avez réellement l’intention de leur donner ce dont ils ont besoin pour exceller, ainsi qu’une véritable délégation de pouvoir et la permission de faire des erreurs, alors ils y croiront et assumeront cette responsabilité. Mais si votre intention n’est pas claire, et si la mise en œuvre procède par à-coups, ils auront peur de porter le chapeau en cas de problème et refuseront de s’engager. »


D’après Leaders eat last: Why some team pull together and others don’t de Simon Sinek (Portfolio, janvier 2014), Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust & Get Extraordinary Results de Judith Glaser (Bibliomotion, octobre 2013) et « Tackle Conclicts with Conversation » du même auteur (Harvard Business Review, février 2014) et l’interview de Vineet Nayar, ancien CEO d’HCL Technologies et fondateur de la SAMPARK Foundation, mai 2014.

À voir, la vidéo :

Vineet Nayar – Employees first, Customers second

Conférence de Vineet Nayar sur le thème « les employé d’abord, les clients ensuite ».