Les troupes d’abord et les clients suivront Premium

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Pas de « client roi » sans valorisation et engagement des collaborateurs d’abord. L’entreprise indienne HCLT, véritable laboratoire de mobilisation et d’engagement des collaborateurs, dévoile ses méthodes iconoclastes.

Misez sur vos collaborateurs, les clients suivront.
C’est le postulat sur lequel repose toute la réflexion managériale de Vineet Nayar, qui en quelques années a redressé HCLT (Inde) et a renoué avec une croissance à deux chiffres. Attention, ses nouveaux ressorts de mobilisation internes sont le fruit d’une révision fondamentale des responsabilités managériales !

Misez d’abord sur les collaborateurs. S’ils peuvent exprimer leurs talents, les clients suivront.

Rigides, les entreprises indiennes ?
C’est pourtant à Noida (Uttar Pradesh) que Vineet Nayar, Ceo de HCL Technologies a imagine un modèle organisationnel de plus innovants, fondé sur la valorisation et la responsabilisation des collaborateurs de terrain. Depuis 2005, ce géant des services informatiques s’attache ainsi à renverser la pyramide hiérarchique, renouant dans le même temps avec une croissance à deux chiffres.
Ses principes :
• Prendre conscience du besoin de changer et définir une stratégie du “nous” d’abord
• Développer la confiance des collaborateurs (instaurer une transparence interne et externe, et agir sur les quatre dimensions de la confiance : crédibilité, fiabilité, intimité et altruisme.
• Renverser la pyramide hiérarchique (et transférer la responsabilité du changement au plus près de la zone de valeur)

Place à la politique de confiance et de transparence.
Vécue sur le terrain par Chris Connors, patron pour la France et le Benelux de HCLT, cette politique de Employees First, si elle était déroutante à ses débuts, s’est avérée gagnante sur de nombreux tableaux : engagement, image employeur, et exemplarité pour les clients !
Autre exemple, chez EADS, un engagement survey comme électrochoc ! Lancée en 2009, une étude approfondie de l’engagement s’est révélée décevante. En réaction, la mobilisation des employés est devenue la priorité n° 1 du groupe. Selon Kathrin Dahm, enthousiasme, confiance, respect, partage et dialogue sont les mots clés des dispositifs déployés pour ce faire.

À lire, notre dossier
Les troupes d’abord et les clients suivront

Business Digest nº 209, septembre 2010.

D’après Employees First, Customers Second de Vineet Nayar (Harvard Business Press, juin 2010), et les interviews de Chris Connors, directeur d’HCL Technologies France et Benelux, et de Kathrin Dahm, senior manager RH, EADS, août 2010.